Развитие Системы Жалобы Клиента

Фон
Компания испытывала увеличение в числе жалоб клиента и увеличение стоимости обработки их, и мы были наняты, чтобы проанализировать текущую ситуацию и развить рекомендации, чтобы увеличить эффективность процесса управления и решения жалоб.

Идентифицируйте Требования Клиента
Консультанта назначили на проект систем обслуживания клиента и процессов жалобы, и кто сделал обширную работу в QFD (Качественное Развертывание Функции), который является методологией, которая анализирует потребности клиента и объединяет их с процессами компании, чтобы гарантировать, что потребности встречены.

Первая задача состояла в том, чтобы идентифицировать то, чем требования клиентов были для обработки жалобы и как хорошо клиенты чувствовали, что их жалобы были решены. Это вовлекало интервью проведения с клиентами, которые подали недавнюю жалобу. Клиентов попросили говорить об их опыте с процессом обработки жалобы.

Цель этого осуществления была:

определите положительные и отрицательные инциденты в процессе обработки жалобы

определите важную информацию относительно чувств клиента о решении его/ее жалобы

идентичность главные причины для дефицитов в процессе

развейте предложения о том, как улучшить систему.

Обзор, Существующий Процесс Жалобы
Обзор процесса начался`, развивая анкетный опрос управления жалобой, которым управляли всем укладчикам жалобы. Это обеспечило представление процесса обработки жалобы через все отделы компании, и в то же самое время это идентифицировало области для усовершенствования. Исследование операций было выполнено на текущем процессе обработки жалобы.

С планом Обслуживания легко видеть пункты подъема и интерфейсы к другому персоналу и отделам. Это - критическая информация, чтобы понять, упрощая процесс.

Другие аспекты процесса были проанализированы, такой как, где делают запрос клиентов сначала, чтобы сообщить о жалобе, как делают они находят, что число звонит, и сколько сделали запросы они должны сделать прежде, чем жалоба была решена.

Анализ Данных Жалобы
Проводился полный анализ данных жалобы в течение прошлых четырех лет. Начинаясь в начале этого процесса, обзор проводился того, какая информация была захвачена от взаимодействия между укладчиком жалобы и клиентом.

Обзор продолжался, занимаясь расследованиями, как данные самой жалобы были захвачены и зарегистрированы в базу данных жалобы. Мы также смотрели на то, какие типы сообщений были произведены от данных жалобы и частоты распределения.

Мы также проанализировали данные требований, ища потенциальные причины для требований и тенденции и частоты требований. Данные показали определенные тенденции, которые указывают, что новый метод для администрации требований имел бы положительные эффекты.

Рекомендации
Синтез Aa был развит анализа, исследований, и обзора действий, связанных с процессом требований в холдинговой компании. Основанный на этом, несколько рекомендаций появились, которые были настроены к определенным потребностям каждого из филиалов.

установите Централизованный Центр

проведите переговоры с регулирующими агентствами в различных государствах, таким образом они могут направить клиентов с жалобами Центру

установите более сильные связи с процессом восстановления обслуживания и Центром

установите диагностические действия, чтобы предотвратить будущие жалобы

планирование предотвращения орудия
установите цели для сокращений жалобы

Новая система для администрации и решения жалоб привела к:

более эффективное и своевременное решение жалоб клиентов

сосредоточьтесь на предотвращении и предотвращении возвращающихся проблем

интеграция различных единиц работы, вовлеченных в процесс требований

сокращение затрат связалось с обработкой требований

увеличенное удовлетворение клиента

Партнёр - распорядитель, Management Resources Inc