Возобновление Лояльности Клиента

Каждый бизнес теряет клиентов, но не многие делают много о возвращении их. И это - большая ошибка. Исследования показывают, что средний бизнес освобождает 20 процентов его основы клиента каждый год.

Вот то, что это означает в практических сроках: Например, скажем, у Вашего бизнеса есть 700 клиентов, которые неоднократно покупают от Вас в течение года, и каждый клиент тратит среднее число 300 $ в год. Если Вы освободите 20 процентов из них (сто сорок), то Вы освободите 42 000 $ в год. Это - много денег, чтобы составить с новыми клиентами.

Дольше Вы держите клиента, больше он или она стоит Вам. Частично, потому что требуется намного больше денег, чтобы приобрести нового клиента, чем это делает, чтобы держать существующий. Фактически, фирмы, которые в состоянии последовательно держать большинство их основы клиента, обычно являются теми, которые увеличили прибыль год за годом. Лояльные клиенты тратят больше, они отсылают новых клиентов, и это стоит меньше, чтобы иметь деловые отношения с ними.

Прежде, чем Вы сможете эффективно положить на место план обеспечить самое высокое в качественном обслуживании и рынке Вашим существующим клиентам, Вы сначала должны знать пожизненную ценность своих клиентов. Когда Вы знаете пожизненную ценность своих клиентов, она помогает Вам бюджет более эффективно. Вы знаете лучше как и где лучше всего использовать Ваши маркетинговые доллары. Это - ценная информация, которую должен знать каждый бизнес, собирается ли это быть успешным. И единственный способ получить эту информацию, зная пожизненную ценность Вашего клиента.

Как только Вы знаете, насколько каждый клиент способствует Вашему практическому результату, Вы начнете понимать ценность держания к ним. Чтобы сделать лучшую работу по хранению Ваших клиентов, Вы нуждаетесь в системе, чтобы собрать информацию вокруг них и как они чувствуют о Вашем продукте и услугах. Один из лучших способов сделать это через использование анкетных опросов на регулярной основе. Задайте вопросам такой as:Why, Вы покупаете от нас? Как хорошо мы встречаем Ваши потребности? Как мы можем улучшить то, что мы делаем? Что мы не делаем этого, Вы хотели бы, чтобы мы сделали? Что Вы находите ценным о нас? Что ценно о нашем соревновании?

Вы можете задать эти вопросы через отправленный по почте анкетный опрос, электронная почта, или при наличии одного из Ваших служащих называют их. Около очевидной ценности в знании ответов Вы получаете несколько премий также. Во-первых, Ваши клиенты будут счастливы, что Вы потрудились узнавать то, что они хотят. Во-вторых, Вы узнаете об определенных проблемах, которые могли заставить Вас освобождать их. Вы получите идеи для своих продуктов или услуг, и Вы узнаете немного ценной информации о своем соревновании.

Когда Вы знаете, что Вы потеряли клиента, попытайтесь возвратить их через интервью. Если Вы не вернули их, по крайней мере Вы можете получить ценную информацию, которая поможет препятствовать тому, чтобы Вы потеряли дополнительных клиентов. Но, Вы сначала должны узнать, почему они прекратили иметь деловые отношения с Вами. И способ, которым Вы делаете это, задавая вопросы такой как; действительно ли это был вопрос цены или качества? Лучшее предложение было сделано нашим соревнованием? Это был неадекватный живой отклик? Обещания не были сдержаны? Разве жалобы не были решены? Это была повсюду неудовлетворенность?

Посылаете ли Вы анкетный опрос, используя электронную почту, или интервьюирование их по телефону всегда использует открытые законченные вопросы, которые требуют активного ответа. Вопросы об использовании то начало, с Какой? Когда? Где? Кто? Который? Как? Вы найдете, что открытая законченная помощь вопросов сужает и определяет их причины для отъезда.

Фирмы освобождают клиентов из-за плохого обслуживания больше чем по любой другой причине. Когда Вы делаете ошибку обслуживания, и клиент жалуется, у Вас есть возможность вернуть того клиента и получить долгосрочную лояльность. Вот пять планов шага, которые Вы могли осуществить, когда клиент жалуется.

Принесите извинения и признайте ошибку.

Предпримите срочное действие. Быстрое усилие показывает, что у Вас есть интерес клиента в глубине души.

Сочувствие показа. Клиенты хотят знать, что Вы заботитесь об их чувствах.

Дайте компенсацию им в некотором роде. (Это не должно быть денежно-кредитным)

Продолжение. Удостоверьтесь, что Вы удовлетворили клиента.

Чтобы преобразовать Ваш бизнес в тот, который занимается тем, что сохранил так много клиентов насколько возможно, Вы нуждаетесь в поддержке на каждом уровне. Обеспечьте обучение обслуживания клиента всем своим менеджерам, пограничным людям обслуживания клиента, и всем остальным в организации. Преподавайте Вашим служащим низшего уровня, как важный это должно держать клиентов, и показывать им, как быть начеку для несчастных клиентов. Дайте им систему для того, чтобы опознать несчастных клиентов, и вознаградить их за то, что они использовали это.

Облегчите для клиентов приносить их проблемы Вам так, Вы можете видеть, где Вы должны улучшиться. Удостоверьтесь, что у Вас есть 800 чисел, которые определяются исключительно для клиентов. Имейте специальную секцию своего Вебсайта, определяемого для комментариев клиента. Вы могли даже предложить скромный подарок некоторого вида для клиентов, которые приводят в готовность Вас к проблеме. И всегда предложите некоторый тип гарантии удовлетворения на Вашем продукте или обслуживании.

Большинство фирм может сделать намного лучшую работу, держащую их клиентов. Запишите свои цели для того, чтобы держать всех Ваших клиентов. Удостоверьтесь, что все в Вашей организации знают о них и работают, чтобы достигнуть их. Опознайте клиентов, которые оставили Вас или собираются. Тогда, возвратите тех клиентов, работая, чтобы решить их проблемы и удовлетворить их потребности. И наконец, используйте обратную связь, которую Вы получаете и от прежних и от текущих клиентов, чтобы положить на место благоприятную для клиента политику и процедуры.

Copyright (c) 2004 Joe Love and JLM Associates, Inc. Все права защищены во всем мире.