Контакт с Раздраженными Клиентами

Независимо от того, как трудно Вы пробуете, в бизнесе, Вы просто не можете понравиться всем. У Вас могли быть высоко обучаемый эскадрон обслуживания клиента и награжденный призом продукт, но тем не менее у Вас будут некоторые покупатели, которые только не были счастливы. Дурные вести - то, что несчастные клиенты более стремятся разделить их события чем счастливые, которые могли записать бедствие для Вашего бизнеса.

Есть хорошие новости, как бы то ни было. Несчастные клиенты, которые получают удовлетворение, может стать Вашими самыми большими союзниками. Уловка, конечно, обнаруживает, как удовлетворить их потребности настолько эффективно, что они забудут любой вызванный их разочарование во-первых. Вот некоторые способы сделать, которые случаются:

1) Будьте Хорошим Слушателем

Когда кто-то жалуется на нас, наш первый инстинкт должен стать защитным и распределить вину. Большую часть времени мы начинаем делать это даже прежде, чем другой человек закончил их аргумент. Когда это случается, мы можем недооценить ситуацию, предложить несоответствующие решения, или казаться нечувствительными к чувствам наших клиентов. Вместо этого мы должны упорно трудиться, чтобы стать терпеливыми слушателями. Мы должны остаться сосредоточенными клиент и не отвлекаться чем - нибудь еще продолжающимся вокруг нас.

Мы должны также обратить внимание на то, что говорится, не, как оно говорится. Даже beligerant клиент пытается выразить конкретную жалобу, он только не мог бы быть в состоянии сделать это так ясно или так спокойно как кого - то еще. Слушая терпеливо наших клиентов, мы можем сделать первый шаг к помощи им более эффективно.

2) не Позволяйте Несчастному Клиенту Убегать Без Борьбы

Только, потому что кто-то неудовлетворен с Вашим обслуживанием или Вашим продуктом, Вы не должны подбросить свои руки в воздухе и сказать; Это - другой, который уводят; Предпримите шаги сразу же, чтобы решить ситуацию. Большинство клиентов, у которых есть жалоба только, хочет, чтобы Вы отнеслись к проблеме серьезно, обращались с нею как можно быстрее, и решили ее в почтительной и профессиональной манере. Если Вы можете сделать это для них, Вы успешно исправите отношения.

3) Решение Проблема к Их Удовлетворению, Не Вашему

Когда много заблуждений права фирм, они делают так, только рассматривая, что находится в их лучшем интересе и не, что удовлетворило бы клиента. Большую часть времени это просто не работает. Позвольте мне давать Вам пример.

Одна молодая женщина взяла своих маленьких детей к известному ресторану быстрого питания на обед. Поскольку ее самый молодой ребенок был диабетическим, она заказала напитки диеты для их приемов пищи размера ребенка. Вместо этого она получила регулярные напитки, и дополнительный сахар в напитке заставил ее ребенка должным быть быть срочно отправлен к чрезвычайной комнате той ночью. Когда она звонила, чтобы жаловаться, менеджер предложил ей бесплатную еду, чтобы дать компенсацию ей за почти смертельный опыт ее двухлетней дочери.

Почему менеджер делал такое смехотворное предложение? Поскольку, именно это ресторан решил сделать, чтобы иметь дело с жалобами клиента в рентабельной манере. Это было хорошо для них, и это - то, что имело значение.

Действительность состоит в том, что у клиентов все будут различные идеи относительно того, как решить эти проблемы: некоторые могут хотеть, чтобы служащий был уволен или наказан за их плохое обслуживание, другие будут хотеть финансовую реституцию, некоторые будут хотеть гарантию, что это никогда не будет случаться снова, и большинство будет хотеть комбинацию тех вещей.

Чтобы решить, как удовлетворить Ваших несчастных клиентов, только спросите их, как Вы можете сделать вещи правом и затем сделать то, что они просят (в пределах причины, конечно). Делая это, Вы будете показывать, сколько их удовлетворение и патронаж означают для Вас.

4) Держите Свою Голову

Когда клиенты рассержены на нас, может очень опрокидывать, особенно если мы действительно заботимся об их бизнесе. Все же, мы можем получить столь расстройство, что мы не в состоянии справиться эффективно с их проблемой и закончить тем, что теряли отношения, которые могут еще более опрокидывать. Вместо этого сделайте эти четыре шага к разрешению с Вашими чувствами:

A) Помнят, что это не о Вас - В то время как может казаться, что они вопят или жалуются на Вас лично, они не. Они просто хотят то, за что они заплатили. Ваши клиенты не знают - ли Вы хороший семьянин или мать - одиночка, изо всех сил пытающаяся проходить; все, что они знают, - то, что они заплатили кое за что, и это - то, что они ожидают получать. Так что не берите их жалобы лично.

Остановка B), думая; Если only или; Какой if - После инцидента Вы можете провести дни, возвращаясь по ситуации и задаваясь вопросом, что Вы, возможно, сделали по-другому, но это бесполезно. Независимо от того, к какому количеству Вы можете хотеть, Вы не можете возвратиться и изменить это теперь. Вместо этого Вы должны ожидать и находить способы препятствовать тому, чтобы это случилось снова.

C) Знают, что Вы сделали все, что Вы можете - Если Вы чувствуете вину, потому что Вы не были в состоянии удовлетворить несчастного клиента, Вы можете закрыть свою совесть легко, если Вы знаете, что Вы сделали все в пределах своей власти исправить ситуацию. В конце концов, есть только некоторые люди, которые никогда не будут счастливы чем-нибудь, что Вы делаете и они не стоят подчеркивать.

D) Продолжают улучшаться - В жизни, мы учимся больше из наших ошибок, чем мы делаем от понимания правильно кое-чего. Таким образом каждый несчастный клиент предоставляет Вам опыт изучения, который не только поможет Вам обращаться с будущими ситуациями лучше, но также покажет, что Вы, как препятствовать будущему перепутываете случиться. Очевидно, Вы не хотите слишком многие из этих событий изучения, но когда они действительно случаются, убедитесь, что использовали их мудро.

В то время как Вы не будете в состоянии к сейфу каждые отношения, Вы можете быть удивлены тем, сколько Вы можете спасти с этими предложениями. На большое дополнительное усилие, но может походить, если Вы заботитесь о своих клиентах и о Вашем бизнесе, это наименее, Вы можете сделать для них и для вас непосредственно.