Вы Удовлетворяете Своих Клиентов?

Последнее сообщение из американского Индекса Удовлетворения Клиента (Мичиганская Школа Бизнеса) сообщает о следующем:

Неудовлетворенность клиента качественными товарами и услугами, предлагаемыми на рынке, является больше чем неприятность. Американская экономика тяжело зависит от увеличений потребительских расходов. Такие увеличения трудно прибыть тем, когда потребители становятся менее удовлетворенными. ACSI упал драматично в четвертой четверти 2004. Индекс теперь достигает 73.6 - понижающийся почти 1 % по сравнению с третьей четвертью. Нужно было бы возвратиться почти семь лет, чтобы найти эквивалентное снижение.

В то время как высокие уровни удовлетворения клиента типично приводят к росту компании, это - не всегда случай, что деловой рост приводит к удовлетворенным клиентам. Во многих случаях противоположность верна.

То, что интересно с этим исследованием, - то, что с 1995 обслуживание клиента последовательно не сделало сорт, и услуги продолжают стоять первым в списке в терминах неудовлетворенности клиента. Помните, что мы - все в бизнесе обслуживания!

Взятый еще далее, выращивая неудовлетворенность клиента сервисным обслуживанием центра контакта повышает использование IVRs, поскольку 20 % клиентов выбирают сам каналы обслуживания по живым агентам. Этому 1 в 5 клиентах, обходящих человека из-за плохого обслуживания. (CRM Сегодня, 2/18/05).

Во-первых, как и что Вы измеряете для удовлетворения клиента? Системы измерения должны не только быть в шаге с привилегированным каналом коммуникации клиента, но эффективность предоставления услуг должна быть немедленной.

Что это означает? Если взаимодействие через телефон, обзор должен быть через телефон, не по последующей электронной почте. Вы фактически спрашиваете у клиента обратную связь на их опыте - что теперь говорится на жаргоне как 'голос клиента?' Просто использующие метрики дадут Вам руководящие принципы, но могли быть ложной безопасностью. Пойдите к источнику. Спросите своих клиентов!

Во-вторых, согласно третьему Национальному Обзору Культуры Жалоб несчастные клиенты становятся все более и более расстроенными способом, которым обрабатываются их жалобы, и запрос подвергнутый сильному нажиму сосредотачивается, сотрудникам препятствует нехватка обучения и поддержки от их работодателей.

Так как запросы, входящие в организацию, наращиваются прежде, чем им даже ответят - если я мог бы успешно найти свои ответы через вебсайт, сам обслуживание, VRU, IVR, и т. д. Я не должен был бы говорить с человеческой так потребностью служащих больше инструментов чем когда-либо прежде, чтобы распространить то, что представляется им таким образом, что они могут перейти клиента на более производительное взаимодействие, и закрыть запрос.

Где они найдут эти инструменты? Простой ответ - с клиентом центральное обучение. От полки родовое, или устаревшее обучение походит на попытку поместить круглый ориентир в квадратное отверстие. Сегодняшние учебные модули должны быть настроены клиенту, не статистике, и обучение должно быть представлено ongoingly. Это должно быть очень диалоговым, текущим, и здравым с ролью, играя возможности.

Помните, обучение - процесс, не случай

ROSANNE D'AUSILIO, доктор философии, индустриальный психолог, President of Human Technologies Global, Inc, специализируется в человеческом управлении работой для центров контакта, обеспечивая исследования потребностей, учебный проект, и настроенное, живое, мировое обучение навыков обслуживания клиента класса. Также предлагаемый: свидетельство агента/помощника через Центр Университета Purdue Клиента, Которого везут Качеством.