Обслуживание Клиента как Конкурентоспособное Преимущество

Поскольку кто-то, кто был тяжело вовлечен, облегчая стратегические процессы планирования с организациями во время последних 15 + годы, я часто, находит это несколько забавным, как люди отвечают на вопросы, которые я излагаю.

Например, если я спрашиваю людей,; Каково Ваше уникальное дифференцирование на рынке?; или; В чем действительно выделяется Ваша организация?; Они будут почти всегда отвечать,; Это должно быть наше обслуживание клиента; Почти никто не признается, что был; lousy в обслуживании клиента больше чем они будут говорить о проживании в среднем городе со средними детьми. Вместо этого я вижу; Озеро Удрученный Синдром; В Озере, Удрученном, кажется, что все женщины симпатичны, все мужчины красивы, и все дети много больше среднего числа.

Если узнавая чье - то агентство или компанию, я задаю вопрос,; Если бы я буксировал Вас в суд, действующий по нормам общего права и обвинил Вас в том, что Вы поставщик обслуживания клиента 'мирового класса, то достаточно свидетельства там было бы, чтобы признать Вас виновным?; Много раз, к сожалению, их ответ,; Вероятно нет;

Поэтому, раз так много людей думают, обслуживание клиента и удовлетворение настолько важны по отношению к успеху видения и выполнению стратегического плана, почему это обычно не проверяется с той же самой интенсивностью как financials? В конце концов, financials - отстающий индикатор (говорящий, что случилось после факта), в то время как удовлетворение клиента может быть ведущим индикатором (это может предсказывать то, что может случиться в будущем).

Много организаций проходят все виды испытания и ошибки и покупают различные программы, чтобы держать их палец на пульсе долларов и центов, потому что они хотят знать, где они - и минимизируют возможность за потерю. В течение многих лет это было известно это; то, что измерено, сделано;

Если это имеет место, почему это, что много организаций хотят почти игнорировать имеющее размеры удовлетворение клиента? Делая так, они рискуют терять установленных клиентов на соревнование.

Обслуживание Клиента как Перекрытие PhilosophyIn 1960, Профессор Теодор Leavitt написал инновационную статью,; Продавая Близорукость,; в Обзоре Бизнеса Гарварда. Чтобы перефразировать, он в основном заключил, что цель всего бизнеса состоит в том, чтобы привлечь и поддержать клиентов, производя адекватную доходность сегодня и улучшенную доходность в будущем. Сегодня то уравновешивание все еще сохраняется. Сколько организаций Вы знаете, что владельцы при обеспечении бизнеса в передней двери только, чтобы потерять это черный ход так же, как быстро? Мы также имели дело с организациями, которые обслуживают их существующий бизнес настолько хорошо что владельцы и руководители; никогда не найдите время для развития нового бизнеса;

Те организации и агентства, которые видят обслуживание клиента или клиента как просто отдел, который будет управляться, а не пункт стратегического дифференцирования, могут смотреть на бизнес через линзу краткосрочного центра. Очень много людей, с которыми мы говорим, никогда не вычисляли пожизненную ценность застрахованного типичного и даже те, которые имеют, обычно не сообщают то число к их штату на каждом уровне организации на регулярной основе. Знание, что число может служить основой, чтобы принять решения для долгого пути и поддержать отношения клиента вместо того, чтобы смотреть на это от; transactional основание.

Чтобы вычислить пожизненную ценность, возьмите число лет, что клиент/страх обычно остается с агентством, умноженным предполагаемой чистой прибылью в торговую специализацию (автомобиль, P&C, E&O, ДЕЦИБЕЛ, и т. д). Полные доллары могут дать Вам некоторое представление о том, что находится в опасности в будущем если Вы под подачей Ваша основа клиента.

Например, если типичное застрахованное пребывание с Вашим агентством, у 15 лет и есть 3 различной политики с Вами каждый 200 $/лет производства в прибыли, каждый новый застрахованный, стоит приблизительно 9000 $ продвижение (15yrs x 200 $/политики x 3 политики = 9000 $), если их рассматривают настолько хорошо, что они не будут даже рассматривать перемещение в кого - то еще. Теперь спросите себя, как высокомерно Вы рассматривали бы чек, выписанный к Вашему агентству на 9000 $? Вы сделали бы эквивалент входа в Ваш ярд спины, рытья отверстия, захоронения этого там и убегания от этого навсегда? В основном, именно это случается, когда клиенты считаются само собой разумеющимся. Причина может или быть по умолчанию то есть не уделение внимания, understaffing в соответствии с проектом, позволяя нехватку системного продолжения и завершения, или это может быть приписано управлению, подходят к столь сильному центру на краткосрочных результатах, что они становятся почти жадными. У Вашей организации есть стратегия обслуживания клиента? Если Вы исследуете свой стратегический план, это необходимо, чтобы дифференцировать стратегию агентства и план из стратегии обслуживания клиента. Они не идентичны. Организации должны осуществить; Клиент Билл Прав;

Лидеры в организациях должны спросить себя, если они желают заплатить цену за превосходное обслуживание клиента против хорошего обслуживания клиента. Затраты превосходства, но это также окупается. Быть даже немного лучше чем конкурент платит огромные дивиденды. Все же много организаций не желают заплатить ту цену. Вместо этого они довольны процессами, технологией и сотрудниками, которые являются; достаточно хороший;

Как упомянуто прежде,; то, что измерено, сделано; измерения ожидания Клиента важны, как способы контролировать их. Это необходимо для организаций, чтобы занять время, чтобы обнаружить, почему клиент нанял с Вами а не соревнованием. Это также необходимо, чтобы определить то, что они действительно хотят иметь, случаются как часть опыта клиента. Тогда ваше дело удостоверяться, что Вы поставляете то, что хочет Ваш клиент. Отказ сделать столь наиболее вероятно приведет к потере того клиента Вашему конкуренту.

Как только Вы определяете то, что это - Ваш клиент, действительно желает, удостоверьтесь, что Вы соответствуете тем ожиданиям в терминах оценки и обслуживания. Удостоверьтесь, что Вы не пытаетесь продать политику шампанского кому-то с бюджетом пива и наоборот. Это необходимо, чтобы иметь процессы в месте, чтобы поддержать превосходное обслуживание клиента с начала до конца. Таким образом, у Вас есть правильное количество укомплектования персоналом ресурсов, чтобы встретить их потребности? Сделайте это настолько легким насколько возможно для них вести дело с Вами.

В то время как наличие надлежащего таланта жизненно важно для обеспечения превосходства в обслуживании клиента, также известно, что 94 % недостатков - результат отказов процесса/системы и не отказов людей.

Мой автомобиль недавно сломался. В то время как это буксировалось дилеру, буксирная компания повредила другую часть автомобиля. Дилер желал идти вперед и установить повреждение, но буксирная компания хотела повреждение, которое они вызвали обработанный их страховым курьером. Им соединили местного агента со страховой компанией в Аризоне. Проблема состояла в том, что у местного агента не было необходимого числа требования или телефонного номера для агента, обращающегося с требованием в Аризоне. Поэтому, у дилера, который желал и был в состоянии установить автомобиль, не было информации, они должны были работать с буксирной компанией. В результате ремонт, который, возможно, был закончен через 48 часов, занял четыре - шесть недель.

Проблема состояла в том, что никому не принадлежал весь опыт клиента, каждой компании только принадлежала часть его. В любое время есть возможность руки - прочь, где кое-что может пойти не так, как надо, организации часто полагаются на клиента, у которого нет никакого знания ситуации, быть в состоянии обращаться с деталями. Жизненно важно для организаций иметь весь опыт клиента.

Конечно, независимо от того какова ситуация, дела не всегда идут гладко. Проблемы возникают, именно поэтому организации должны удостовериться, что у них есть процесс в месте для; восстановление обслуживания; таким образом, если кое-что внезапно идет не так, как надо, они должны быть в состоянии выздороветь с минимальным повреждением.

Наконец, организации должны удостовериться, что их политика защищает правильных людей. Часто, у них есть политика в месте, которая защищает себя против 1 % клиентов, которые злоупотребляют системой. Это делает другие 99 % их клиентов, которые играют платой правил цену. Много организаций, к сожалению, не смотрят на то, что они делают через глаза клиентов. Скорее они только надеются защищать себя.

Превосходное обслуживание клиента требует цену. Действительно ли Вы желаете заплатить это?

Дуг Brown - президент и Председатель Партнеров Парадигмы LLC, стратегическая и исполнительная фирма развития лидерства, базируемая в Cranford, Нью-Джерси. Он комбинирует инновационный интеллектуальный стиль с его диалоговой способностью опроса помочь организациям признать и прорыв их существующие парадигмы. Это естественно принуждает их решать упрямые проблемы и работу через трудные ситуации. Гарантированный Помощник для Полного Качественного Института (TQI), Коричневый цвет понимает различие между простым проведением; обучение sessions и облегчение встреч с потенциально сложным предметом.