Вы приближаетесь к пересечению. Вы смотрите оба пути прежде, чем Вы " />


 

Посылка Смешанных Сигналов Может Отослать Ваших Клиентов

Я называю это "волной и рулоном."

Вы приближаетесь к пересечению. Вы смотрите оба пути прежде, чем Вы пересечетесь, когда Вы устанавливаете глазной контакт с надвигающимся транспортным средством. Вы встречаете пристальный взгляд водителя. Вежливо и юридически, он приглашает Вас пересекаться сначала. Поскольку Вы входите в переход, Вы замечаете, что он продолжает катиться к пересечению без сокращения скорости.

Как сейф Вы чувствуете?

Ваши клиенты - помнят, что у тех, которых Вы, как предполагается, защищаете - есть подобный опыт, когда Вы посылаете им несоответственные сообщения. Шаг в их ботинки в течение минуты. Вы помните в последний раз, когда Вы были расстроены обслуживанием, Вы получили? Они обещали луну, и затем поставка только чистит?

Недавно, я заказал новой паре очков предписания. Оптик сказал мне, "Мы сделаем что-нибудь, чтобы заработать Ваш бизнес." В этом пункте Вы могли бы говорить мне, позволять покупателю остерегаться. И если бы Вы сделали, то у Вас был бы хороший пункт. Мне сказали, что очки будут готовы через неделю. Они не были. Мне сказали другую неделю, но все еще никакие очки.

"Мы сделаем что-нибудь, чтобы заработать Ваш бизнес," был заменен, "Это не наша ошибка." Так как они использовали внешних продавцов, чтобы выполнить работу, мой оптик утверждал, что он не имел никакого контроля над лабораторией, к которой они производили работу на стороне.

Вместо того, чтобы обратиться к проблеме - и сломанному обещанию - оптик предложил мне новую цель для моей неприязни и разочарования, лаборатории.

Вероятный deniability может работать в президентской политике, но независимо от того, кто был в "ошибке", я отсутствовал, пара очков и слов на экране компьютера становилась могущественной расплывчатый. Клиент был незащищен. Coincidently, знакомство в другой промышленности недавно разделило его причину для аутсорсинга то, что было однажды внутренняя функция. "Так, чтобы мои клиенты не рассердились на меня." Чувство очевидно разделено моим оптиком.

Разве акцент не должен быть на препятствии клиенту рассердиться в противоположность тому, чтобы рассердиться на Вас?

В конечном счете, я получил свои очки. Но, мой оптик потерял повторного клиента. И теперь я поделился их плохим примером обслуживания клиента с Вами, чтобы иллюстрировать, как Вы можете лучше держать своих клиентов счастливыми, хорошо обслуженными, и защищенными.

Чтобы гарантировать Вы не посылаете смешанные сигналы, я оставлю Вас с тремя рассмотрениями.

Сначала, присоединитесь к своим клиентам. Расцените их как партнеров.

Ваша работа состоит в том, чтобы встретить потребности Ваших клиентов, защищать их. В противном случае тогда, чему служит цель Ваш бизнес? Ищите возможности защитить для Ваших интересов клиентов, особенно те, на которых они заключили Вас.

Вспомните, что мой оптик утверждал, что они не имели никакого контроля; то, что задержка получения моих очков не была их ошибкой. Специализация как в одном бизнесе продает очки, другой делает их - способствует взаимозависимости. Я предполагаю, что большинство из Вас полагается на аутсорсинг отношений, чтобы служить Вашим клиентам. Аутсорсинг не отказывается от Вас Вашей ответственности перед Вашими клиентами, конечно не в их глазах.

У моего оптика, возможно, была нехватка контроля, но в деловых отношениях никто не без влияния. Как вероятно Вы думаете, что случается так, что некоторая договоренность, возможно, достиглась между сторонами, чтобы уменьшить боль клиента?

Это - то, где Вы ищете возможности продемонстрировать Вашу заботу о клиенте. Станьте творческими! Найдите решения и заставьте их случиться! Сообщите клиенту, что Вы делаете от их имени. Даже если Вы будете неудачны, или только умеренно иметь успех, то Ваши усилия будут иметь значение. Это не могло бы выиграть клиента, но это определенно улучшит Ваши разногласия.

Секунда, приветствуйте всю обратную связь, особенно жалобы.

Жалующийся клиент - замечательная вещь, чтобы созерцать. Жалоба к Вам означает, что клиент все еще поддерживает капиталовложения в наблюдении отношений улучшиться. Жалоба представляет возможность восстановить обслуживание.

Как Вы реагируете на жалобы? Что продолжается эмоционально для Вас, когда клиент жалуется? Вы сочувствуете их боли, собирая Вашу собственную изобретательность, чтобы решить проблему? Или, Вы чувствуете себя смущенными или угрожаемыми, выставленными или опасными? Если Вы расцениваете жалобы как угрозы, Вы помещаете себя против своего клиента, а не с ними. Защита для Вашего клиента требует, чтобы Вы были открыты и уязвимы с ними. Нет никакой комнаты для самозащиты, если Вы хотите держать Ваших клиентов счастливыми.

Треть и наконец, выровняйте свою политику и процессы, чтобы поддержать Ваших клиентов.

Подвергните сомнению цель и воздействие правил, которыми Вы работаете. Сделайте они поддерживают клиентов или делают они предусматривают Ваше удобство, прибыль, или защиту. Удобство, прибыль, и защита важны. Но если те цели сердиты на Ваши потребности клиентов, переоценка то, чтобы.

Выровняйте к своим клиентам. Делают то, что Вы говорите, говорите, что Вы делаете. быть благодарными и благодарными за жалобы клиента. Удостоверьтесь, что Ваша политика поддерживает Ваших клиентов. Когда расстройство обслуживания действительно произойдет, Вы будете чувствовать меньше как Вы, собираются быть пораженными автомобилем.

И что еще более важно так будет Ваш клиент.