Смерть Лояльного Клиента

Один из моих классов в управлении сосредоточился на повторном клиенте. Курс подчеркнул важность повторного клиента к финансовому благосостоянию бизнеса. Мы провели часы, обсуждая способы повернуть; сначала time покупатели в повторных клиентов. Это не новое понятие. Мы все услышали срок; клиент всегда right. И затем есть кино, мы наблюдаем каждое Рождество, где Macy пробует к; клиент satisfaction Gimbel. Я предпочитаю брать то понятие один шаг далее с тем, что я рассматриваю самым ценным активом бизнеса, лояльного клиента.

Лояльный клиент - тот, кто купит Ваш продукт или обслуживание, даже когда это более дорого или в личном неудобстве. Лояльный клиент - тот, кто рекомендует Вас его конкурентам. Лояльный клиент - тот, кто встанет и защитит Вашу компанию против несправедливых комментариев. Лояльный клиент - тот, кто будет учить его детям покупать Ваш продукт или обслуживание, потому что они могут зависеть от Вашей компании, чтобы рассматривать их со справедливостью и честностью. Фирмы Америки, большой и маленькой, были основаны на задних частях лояльного клиента.

В его речи главы государства Президент Буш заявил,; как граждане мы должны поддержать принципы любезности, храбрости, сострадания, и характера, который гражданское общество требует от каждого из us. Любезность слово, которое мы не слышим очень больше. Поскольку компании слились и поскольку давление от инвесторов увеличилось, фирмы потеряли свою любезность. Понятия уважения и ярмарки, имеющей дело, которые были краеугольными камнями американского бизнеса, рушатся.

В возрасте компьютера и voicemail, компании игнорируют факт, который на другом конце линии проживание, вдыхая человека. Они потратят миллионы на рекламу, чтобы получить нового клиента и затем выслать их к тому, что я называю; Обслуживание Клиента Hell.

Возьмите случай Denise в Нью-Мексико

; я был БОЛЬШЕ чем пациент с Корпорацией Dell Computer. Меня потребовались 6 месяцев, минимум 100 часов моего времени, 20 различных людей, 10 обращений по телефону к обслуживанию, 5 к отделу грабежа уступки, близко к 30 почтам, нескольким факсам, ежедневные " синие " экраны, которые переключались на ежедневные черные пустые экраны, все три двигателя, не работающие, все еще не получая подтвержденную уступку на машине, которую я заказал в августе 2002, заказанная часть, которую я должен все же получить, два человека, говорящие, что они перезвонят ПРАВУ, кто все еще не звонил, и проблемы, растущие на машине EPPurchased буквально поденно ~, чтобы получить ЭТО расстройство.

Я устаю дергаться вокруг большими корпорациями, которые лишают возможности достигать их корпоративных офисов, кто только интересуется ПРОДАЖАМИ и мог заботиться меньше об Обслуживании;

Тогда есть мой собственный личный опыт с Nextel. Моя компания тратила существенную сумму денег с Nextel, и мы любили телефоны. Однако, обслуживание клиента было несуществующим. Я когда-то провел четыре часа по телефону с шестью различными; representatives и был одержим, когда я попросил говорить с наблюдателем.

Никакие ответы не были получены к моим факсам или письмам. Голосовая почта моему местному продавцу пошла оставшаяся без ответа. Даже письмо от нашего поверенного никогда не признавалось. Само собой разумеется у нас теперь есть другой cellphone поставщик.

Эти примеры указывают на тревожную тенденцию. Фирмы сосредотачиваются на том, чтобы получать новых клиентов и провал попытки несчастно, чтобы превратить этих новых клиентов в лояльных клиентов. Они потеряли свою любезность, не только с их клиентами, но и с их служащими также.

Что Вы можете сделать? Если Вы верите как, я действительно тогда беру эти верования и имею значение. Признайте, что люди, с которыми Вы приходите в соприкосновение, живут, вдыхая людей и рассматривают их с совершенством и уважением. Если Вы не можете сделать этого в своем нынешнем положении тогда его время для Вас, чтобы сделать изменение. Поскольку Президент Буш продолжал,; американцы являются щедрыми и сильными и приличными, не потому что мы верим В нас непосредственно, но потому что мы держим верования вне ourselves. Давайте возрождать; Чудо на 34-ом. Street.