Обслуживание Клиента и Человеческий Опыт

Исторически, обслуживание клиента было передано телефон или лично. У клиентов не было многих выборов, и переключающийся на конкурентов было тяжело. Сегодня, эти методы - всего лишь два из многих возможных пунктов контакта входа для любого данного взаимодействия. Со всеми вариантами Интернет приносит, соревнование - буквально щелчок далеко. Если, как был сообщен, 65 % Вашего бизнеса прибывают от текущих клиентов, то, чтобы остаться в бизнесе, Вы лучше всего сосредотачиваетесь на том, чтобы выигрывать удовлетворение и лояльность тех клиентов.

С длительным вниманием на обслуживание клиента, задержание клиента, и пожизненную ценность клиента, не удивительно, что операции центра контакта продолжают увеличиваться в важности как первичный центр опыта клиента. Центр контакта - все еще самый общий способ, которым клиенты входят в контакт с фирмами. Фактически, Gartner сообщает, что 92 % всего контакта через центр.

В то время как большое внимание было сосредоточено на технологии и льготах обеспечения многократных каналов для контакта клиента, небольшое рассмотрение было направлено к обработке человеческой части учебного уравнением Клиента и Технических Представителей Обслуживания, чтобы выставить больше чем только телефонные коммуникации. Со взрывом электронной коммерции потребность укрепить хранение человека в уравнении является главной. Конечно теперь более чем когда-либо прежде в истории, центральное клиентом обслуживание - потребность.

Двадцать пять лет с этого времени клиенты все еще будут людьми, все еще вестись желаниями и потребностями. Действительная окружающая среда не создает действительных клиентов. За исключением самых простых сделок, некоторые клиенты все еще должны быть связаны с и лелеяться живым человеком. Амазонка. com изучил это. Они нанимают сотни традиционных представителей обслуживания клиента, использующих телефонные линии, чтобы помочь клиентам с вопросами, с которыми нельзя иметь дело онлайн.

Со способностью обращаться с простыми сделками, доступными при использовании сложной, технологии самообслуживания, запросы клиента, факсы, и/или электронные письма более сложны, более сложны, когда-то даже наращиваемый, усиливая уровни напряжения.

В то же самое время, исследование идентифицировало Обслуживание Клиента и Технического Представителя, поскольку одно из десяти самых напряженных рабочих мест в Америке сегодня, с напряжением работы, стоящим работодателям приблизительно 300 $ + миллиард ежегодно в абсентеизме, понизило производительность, возрастающие затраты страхования от болезней и другие медицинские расходы (от 200 $ + миллиард только десять лет назад).

Недавнее исследование NIOSH сообщило, что 50 % служащих рассматривают напряжение работы, поскольку главная проблема в их жизнях - удваивается от десятилетие назад.

Линии установления границ запятнали, и изменение является необузданным в сегодняшнем центре. Почему? Из-за наших сотовых телефонов, голосовой почты, faxback, PDA's, и электронная почта. Мы теперь более доступны и доступны чем когда-либо прежде. Линии больше не ясны как, туда, где наши рабочие места или проекты начинаются и конец - они могут следовать за нами домой снова и снова.

На сегодняшнем конкурентоспособном рынке есть немного различия между продуктами и услугами. Что имеет значение - что различает, одна компания от другого - является своими отношениями с клиентом. У кого есть удивительная ответственность за представление себя, их компаний, возможно их промышленность вообще? Представители линии фронта.

Способность компании обеспечить связи от человека к человеку - назад и вперед живет, коммуникация - продолжает быть критически важной. Факт - голос, самый естественный и сильный интерфейс пользователя, реальное время или иначе. Это не собирается изменяться скоро. Клиенту люди неотделимы от услуг, которые они оказывают. Фактически, человек на другом конце телефона - компания. Неудивительно, тогда, чтобы компании с превосходящим управлением людей, вложите капитал тяжело в обучение и переквалификацию, укрепляя человека.

Все же клиенты все еще уезжают. Последняя статистика на том, почему:

? 45 % из-за плохого обслуживания

? 20 % из-за нехватки внимания.

Это означает, что 65 % Вашего отпуска клиентов кое из-за чего Ваша линия фронта, или нет, выполнение.

? 15 % для лучшего продукта

? 15 % для более дешевого продукта и

? 5 % другой

Это - польза и дурные вести. Это - дурные вести, потому что это - высокий процент. С другой стороны, это - хорошие новости, потому что есть кое-что, что Вы можете сделать об этом - это проживает на человеческой стороне.

Согласовано, чтобы люди, процесс, и 'государство художественной' технологии были тем, что делает работу компаний. Для меня процесс людей является самым важным. В конце концов, это - люди, которые действительно имеют значение.

Никогда не теряйте из виду факт, что мы - люди, не просто 'человеческие события.' Факт составляет 70 % к 90 % того, что случается с клиентами, ведется человеческой натурой, не имея никакого отношения к технологии. Технология предназначается, чтобы позволить человеческие усилия, не повредить их.

Экстраординарное обслуживание или нехватка этого, отделяет пользу от великих компаний. Поскольку все больше организаций поворачивается к центру контакта как стратегический игрок в конкурентоспособном пейзаже, это находится в муках переизобретения, чтобы подойти к пластине и стать сердцем операций столкновения клиента компании.

Чуткий Живой отклик

Способность поместить себя в ботинки другого человека и видеть их пункт представления - не соглашается с ними, не делают их правом и Вашей компанией неправильно - но слышат то, что они говорят. В конце концов, главные потребности всех нас нужно услышать и отнесены достоинство и уважение.

Я думаю о запросе как о процессе ABC. Представление клиента, представляющего их вопрос, запрос, жалобу или проблему. 'C' - окончательное решение. Большинство раз 'B' или пропущен или пропущен - из-за метрик, запросов в очереди, или просто потому что Вы знаете ответ прежде, чем клиент будет даже закончен, говоря. 'B' - то, где агент признает то, что они слышат - быть им расстройство, гнев, расстройство, или страх. Или, простое 'спасибо занять время звонить и принести этому в наше внимание.'

В конце концов, если клиент призывает, чтобы жаловаться, у Вас есть возможность/вызов перевернуть их. Если они не звонят, и только жалуются другим людям, Вы не имеете возможности. Прохождение 'B' занимают больше времени? Нисколько. Это позволяет Вам перемещать клиента в более производительное взаимодействие и закрывать запрос. Я услышал, что много клиентов повторяют свой вводный параграф (A) много раз, в то время как в то же самое время агент пытается получить их к решению (C). Красная тревога! Красная тревога! Признайте то, что находится позади слов, и Вы переместите их быстро в 'C'. Я полагаю, что Вы не можете пойти от до C, не проходя B. Если бы все клиенты хотели только факты (и некоторые делают), то они могли бы установить информацию онлайн. Большинство клиентов (люди) хочет, чтобы человеческое взаимодействие, кто-то услышало их, кто-то, чтобы заботиться. Простое,; я так сожалею, что был Ваш опыт. Меня зовут Rosanne и я собираюсь приложить все усилия, чтобы помочь Вам прямо здесь и теперь;

Сам Обслуживание

Когда задано вопрос в недавнем исследовании,; Каков самый большой барьер Ваши столкновения компании к эффективности самообслуживания?; только 14 % клиентов ответили, что они не знают об этом. 'Это означает, что 86 %, кто действительно знает об этом и пытается использовать это (1), находят, что это слишком трудно, чтобы провести, (2) не может найти, что ответы, и/или (3) не доверяют системе или ответам, которые они действительно находят.

Исследование показывает, что клиенты предпочитают иметь дело с компаниями, которые являются наиболее последовательно доступны. Когда клиенты испытывают уровень обслуживания от электронной почты и поддержка чата, например, который равняется или превышает голосовую поддержку, тогда и только тогда будут они с удовольствием мигрировать на те каналы, чтобы решить их проблемы и запросы.

Чтобы увеличить удовлетворение клиентов, убедитесь:

1) Телефон: Имейте 'ноль' выбор на Вашей системе

2) Вебсайт: Имейте свой телефонный номер или кнопку, чтобы говорить с человеком

3) электронная почта: Перефразируйте проблему во вводном параграфе. Покупка Процесса

В интервью с Делией Passi Smalter, прежним издателем Рабочей Женщины и Рабочих журналов Матери, мы нашли очень интересную статистику относительно женской демографии (Побудительный Журнал, 2003). Кажется, что женщины передают 85 % потребительских покупок и влияют на больше чем 95 % полных товаров и услуг. Smalter отличает покупательных женщин процесса, и мужчины проходят. Самый большой, она говорит, то, что женщины должны чувствовать больше связи с TSR; они должны доверять корпорации и марке. Цена становится вторичной. Женщины берут в большом количестве информации, включая рекомендации от друзей и семьи, компании и клеймят репутацию, чувства о ее посреднике, и как марка будет воздействовать на ее жизнь. Не так для мужчин. Мужчины проявляют систематический подход, позволяя вне влияния до некоторой степени, но главным образом они сосредоточены на цене.

Один из самых влиятельных документов в мире, американской Конституции, начинается "с Нас, людей..." Да, 'мы люди' то, что имеет значение.

Rosanne - также Гарантированный Центр Запроса, Определяющий эффективность Аудитора через Центр Университета Purdue Клиента, Которого везут Качеством. Она сидит на Редакционной Консультативной группе и является комментатором для Центра Запроса.