Показанный - Простая Формула Для Успеха! Превышение Ожиданий

Восхищение = Ожидание Клиента плюс 1. Это было простой формулой для того, чтобы восхитить Ваших клиентов, о которых Ken Blanchard сообщал нам в его книге; Бред Fans

Для меня это - большая формула, но сам по себе это также поднимает многие вопросы. Например, чтобы поставить плюс один, чтобы превысить кое-что, Вы должны знать то, что это кое-что во-первых? так что Вы? Вы знаете то, что Ваши ожидания клиента в каждый момент контакта? Я постоянно удивляюсь тем, сколько из наших клиентов не делает. У них есть свои собственные личные мнения того, каковы ожидания их клиентов, они полагают, что они знают, но могут они приводить мне доказательство, нет! Они возможно показывают мне обзор, который они провели более чем 10 лет назад и говорить; я уверен, что это - тот же самый now!

Если Вы хотите подсказку относительно того, что Ваши ожидания клиентов, тогда только слушают слова, которые они используют. Клиенты говорят,; я не ожидал рассматриваться в этом way. Использование людей слово ожидает много??.., когда они делают они обращаются к их внутренним ожиданиям??? который они тогда используют, чтобы измерить Вашу работу против тех ожиданий.

На наших семинарах и конференциях, я часто прошу, чтобы аудитория закрыла их глаза и думала о приземлении в аэропорту в зарубежной стране, которую они никогда не посещали прежде. Я прошу, чтобы они озирались и сказали мне, на что это походит и как они чувствуют. Люди начинают говорить мне, они обычно говорят, что они чувствуют себя взволнованными, перепутанными, они заинтересованы и взволнованы, поскольку они приземлились в зарубежной стране и не являются бесспорными, что сделать и где пойти, они являются защитными. Что они описывают здесь??.. Они описывают эмоции, они описывают свои эмоциональные ожидания, они описывают, как они ОЖИДАЮТ чувствовать. Поэтому мы говорим нашим клиентам, что есть две формы ожидания, физических ожиданий, то есть как быстро продукт поставят, сколько колец потребуется, чтобы подойти к телефону и эмоциональные ожидания, что люди ОЖИДАЮТ чувствовать.

, Если Вы должны оправдать свои надежды клиента, Вы должны понять оба! Так что Вы?

Вы знаете, каковы физические и эмоциональные ожидания Ваших клиентов? Когда они входят в Ваш магазин? Или когда Ваш продавец звонит вокруг? Или когда Вы помещаете их через 7 слоев голосовых систем меню??? И если Вы не делаете, как в аду Вы ожидаете встречаться, уже не говоря о превышают, те ожидания?

Так, каковы эмоциональные ожидания? Позвольте мне давать Вам пример. На днях я шел в магазин, и женщина складывала сумки позади контроля. Поскольку я стоял перед нею, она полностью проигнорировала меня. Я думал, как грубый! Мне причинили боль, я чувствовал, пренебрежительно обходился. Мое эмоциональное ожидание состояло в том, что она по крайней мере признает меня; спрошенный меня, чтобы ждать момент, но не она хотела игнорировать меня.?.? другой пример, на прошлой неделе я принес кое-что из магазина, и он прекратил работать. Я решил забрать это. Я ожидал ряд. Я эмоционально подготовился к аргументу; я закончил это в своем уме; что они собирались сказать и как я отвечу. Человек позади прилавка, возможно, не был более хорошим и более примирительным. Они заменяли пункт несомненно. Это превысило мои эмоциональные ожидания.

Мой совет в течение этого месяца должен узнать, каковы Ваш клиент эмоциональные ожидания. Только, когда Вы понимаете их, Вы и Ваша организация можете приступить к планированию, как достигнуть или превысить их. Без этого понимания Вас оставляют это шансу!

© Вне Философии 2003

Эта статья может быть воспроизведена со специальным разрешением Колина Shaw, Основывая Партнера Вне Философии. Свяжитесь с Колином Shaw в Колине. shaw@beyondphilosophy. com (используют Ref#QR по предмету для быстрого ответа)

Колин Shaw - Партнер Основания Вне Философии и гуру Управления Опытом Клиента. Он также произвел две самых успешных книги по опыту клиента, которые теперь доступны на рынке. Его первая книга, Строя Большие События Клиента, распроданные в течение только восьми недель, находится на третьей перепечатке и доступна в книге в мягкой обложке.

Вторая книга Колина, Реконструируйте Свой Опыт Клиента, выпущенный в сентябре 2004 и рассмотренный как Библия в Клиенте managment деловой мир.

Колин наслаждался более чем 20 годами опыта, работающего в первоклассных компаниях, включая Mars Ltd., ксерокс Разряда и Бритиш Телеком. Заключительное положение Колина было Директором Опыта Клиента для одной из самых больших в мире глобальных компаний. В его карьере он держал руководящие посты во многих различных функциональных областях, включая Продажи, Маркетинг, Обслуживание Клиента и Обучение.