Уполномочивание Жизненно важного Обслуживания Клиента

Это никогда не не в состоянии поразить меня, у сколько компаний есть служащие, которые уполномочены, чтобы предложить прежним клиентам замечательные стимулы соблазнить их назад, все же у их представителей обслуживания клиента есть способность не предложить фактически ничего, чтобы убедить несчастного клиента оставаться.

Бессильный, эти CSRs часто фактически игнорируют запросы клиентов и декларации их намерения уехать, даже поощряя их искать другую компанию!

Они часто повторяют немного фраз, которые им позволяют сказать много раз, далее приводя клиентов в бешенство.

Я недавно взял интервью у президента компании матраца, который сказал мне, что жалобы клиента никогда не достигают его, потому что его служащие уполномочены к, в пределах причины, дают клиенту, что будет держать его счастливым. Его служащие более счастливы также, потому что они полагают, что компания доверяет им, чтобы принять звуковое решение.

К сожалению, та компания "один в миллионе" сегодня. Если бы другие следовали бы за его примером, там намного менее нуждался бы для тех служащих, которые называют прежних клиентов, потому что было бы гораздо меньше прежних клиентов для начала.

Когда я работал в быстром питании как подросток, давая несчастному клиенту, свободный товарооборот яблока и наличие ее счастливого отпуска был распространен место. Сегодня, служащим быстрого питания, как другие в обслуживании клиента, разрешают соблюдать только купоны и дела, для которых есть предопределенные ключи на их регистрах.

Кажется, что компании сегодня потеряли бы лояльных клиентов для жизни, чем позволили бы их пехотинцам в обслуживании клиента бросать их яблочный пирог.

Недавно, мы имели только, такие как опыт с нашей компанией спутниковой антенны. После больше чем четырех лет как лояльный, платящий клиент мы заметили проблему с нашим приемом. Мы попросили сделать так, чтобы кто-то приехал, смотрят на это, и нам сказали, что это будут 100 $. Это - единственное обслуживание клиента выбора, был уполномочен, чтобы предложить. Мы объявили, что мы могли получить совершенно новое спутниковое оборудование бесплатно от конкурента компании, и нам сказали идти вперед и переключиться, который мы сделали.

После того, как мы переключались, первая компания, названная, чтобы спросить, почему мы уехали, и мы рассказывали свою историю. Служащий согласился, что "после четырех лет, мы должны были установить это бесплатно." Слишком поздно. Мы подписали новое однолетнее соглашение, и мы не могли быть более счастливыми нашим новым, свободным цифровым видеомагнитофоном.

На обороте у нас нет никаких нерешенных жалоб клиента в наш бизнес, потому что, очень просто, мы прилагаем все усилия, чтобы держать наших клиентов счастливыми с начала. Несомненно, мы делаем ошибки, и мы исчерпываем вещи, но мы всегда делаем то, что это берет, чтобы сделать вещи правом, плюс немного дополнительный кое-что для клиента. То отношение строит давние, успешные отношения клиента. Вот некоторые подсказки для того, чтобы уполномочить Ваш отдел обслуживания клиента:

1). В зависимости от природы жалобы, вооружите своих работников сферы обслуживания клиента способностью предложить стимулы несчастным клиентам, чтобы поощрить их не уезжать. Позвольте им предлагать по крайней мере половину, что могут предложить люди, которые называют прежних клиентов.

Например, если Вы обычно взимаете за запрос обслуживания, но Вы оказываетесь перед перспективой потери 10-летнего клиента, позволяете представителю обслуживания клиента предлагать половину прочь.

2). Если Ваша компания ввернула, и Ваш клиент называет Вас на ней, позволять Вашим людям обслуживания клиента признавать, что ошибка была сделана, приносить извинения и предлагать кое-что, чтобы восполнить ее - свободный месяц обслуживания, купона для скидки на будущий заказ.

Ничто более не ухудшает чем наличие, кто-то приносит извинения, не допуская неправильного выполнения (то есть "я сожалею, что Вы чувствуете тот путь." Или "я сожалею, что Вы расстроены об этом."), Позволяют им говорить, "я сожалею, мы были неправы. Что мы можем сделать, чтобы сделать это до Вас?" Что когда-либо случалось с девизом "клиент, является всегда правильным"?

3). Бросьте подлинники. Предоставление списков людей обслуживания клиента вещей, чтобы сказать несчастным клиентам превращает Ваших людей в не что иное как роботы. С сегодняшней технологией голосовой идентификации Вы можете также использовать автоматизированную систему ответа.

Обучайте своих людей обслуживания клиента, как действовать как люди. Предоставьте им вид обучения решения конфликта, они должны превратить несчастных клиентов в людей, которые по крайней мере верят Вашим заботам компании об их проблеме, и хочет помочь им.

4). стимулы Предложения людям обслуживания клиента, которые сохраняют несчастных клиентов.

Например, запишите на пленку свои запросы, и один раз в месяц дайте награду представителю обслуживания клиента, который делает лучшую работу, превращающую сердитых клиентов в счастливые.

5).' не ждите клиента, чтобы настоять на том, чтобы говорить с менеджером. Если власть представителя обслуживания клиента предложить решение недостаточно, чтобы сохранить клиента, это должен быть КУСОК для представителя, чтобы просить время консультироваться с наблюдателем и возможно принести им в обсуждение.



Похожие записи:
  1. Что Каждый Менеджер Должен Знать О Том, как Выиграть Лояльность Клиентов
  2. Это никогда не должно слишком скоро начинать благодарить Вашим клиентам, продавцам и источникам направления для того, что они вносят в Ваш бизнес. Все любят цениться и признанными, так начало теперь и делать кое-что каждый месяц.
  3. Не Устраняйте Среднего Человека - Добавляет Тот
  4. Автоматизация Вашей Клиентской службы
  5. Что Ваши Клиенты ДЕЙСТВИТЕЛЬНО Думают о Вас?
  6. Контакт с Раздраженными Клиентами
  7. Обслуживание Клиента и Маркетинг, который Работы