8 Критических Шагов, чтобы Установить Культуру Обслуживания Клиента

; самые большие активы Каждой компании - ее клиенты, потому что без клиентов нет никакой компании,; - Эрвин Frand

Во время нашей недавней ослабленной экономики много фирм видели уменьшающиеся доходы и снижение бюджетов. Бюджеты снижения часто приводят к уменьшенным уровням штата и уменьшенным услугам. Ко мне это не имеет смысла. Я полагаю, что это во время вниз времена, когда обслуживание должно быть в центре деятельности и задержании лояльных клиентов даже большим количеством центра.

Когда ценовые войны не в состоянии вести доходы, фирмы часто смотрят на обслуживание, чтобы дать им конкурентоспособное преимущество. Много торговцев крупного капитала возвращаются к; обслуживание sells менталитет, однако, многие продают большое обслуживание клиента, и немногие поставляют. Проблема состоит в том, что немного торговцев когда-либо действительно обслуживали клиента.

В течение моих лет в бизнесе у меня была возможность взаимодействовать и развить философию обслуживания клиента. Неотделимо, что, когда Вы находитесь в основанном на обслуживании бизнесе, будут времена, когда Ваш клиент будет вынужден предложить Вам их обратную связь. Именно то, что Вы делаете с этой обратной связью, сформирует будущее и их впечатление от Вашего бизнеса.

После отражения большинство все мои взаимодействия с раздосадованными клиентами не были результатом плохого продукта, а скорее неутешительным опытом клиента. Почему это? Поскольку, продукт не является личным, обслуживание клиента. Кратко, я хотел бы поделиться с Вами восьмью критическими шагами, чтобы установить культуру обслуживания клиента.

1. Клиенты - причина для работы, не прерывание работы

Это кажется действительно очевидным, не делает этого? Сколько времен вошли в Вас бизнес только, чтобы ждать, в то время как кто-то по телефону или занятое выполнение некоторого; non-service задача? Служащие часто теряют из виду важность клиента и поглощены в меньшем повседневно задачи. Несомненно, есть задачи, который должен быть достигнут, но Вы не можете позволить себе пожертвовать обслуживанием, чтобы сделать их. Хорошее обслуживание клиента должно быть приоритетом для Вас и Вашей команды. Без Ваших клиентов у Вас нет никакой компании!

2. Поезд, поезд, и продолжают обучаться.

? Крест обучает Ваш весь штат быть в состоянии помочь клиенту независимо от их отдела. Когда клиент становится расстроенным, они хотят свою проблему, решенную, чтобы не быть перетасованными между служащими, которые не уполномочены или позволяют, чтобы помочь им.

? Предложите непрерывное обучение обслуживания клиента своему штату и как только они оказывают хорошую услугу, продолжают обучать их.

? Используйте разыгрывают по ролям ситуации, чтобы помочь Вашему штату в признании и преодолении и легкие и трудные возможности обслуживания. Если у служащего будет уровень комфорта с трудной ситуацией, то они будут в состоянии лучше обращаться с ним.

3. Уполномочьте свой штат, чтобы служить

? Установите систему ресурсов для Вашего штата, чтобы обслужить клиента. Позвольте им широту, чтобы предпринять необходимое действие, чтобы оказать исключительную услугу и решить, что любые проблемы должен клиент становиться рассерженным. Создайте структурированную систему, чтобы позволить Вашему штату обслуживать клиентов.

? Установите контролируемый бюджет, к которому служащий может получить доступ, чтобы возвратить клиента прежде, чем Вы потеряете их. Я недавно узнал, что главная цепь гостиницы имеет денежно-кредитный фонд в наличии ежегодно и в служащего, позволяющего им пойти выше и вне гарантировать исключительное обслуживание. Это уполномочивает служащего, чтобы исправить несправедливость или создать; memorable опыт клиента. Я не защищаю большие денежные суммы, но относительно обслуживания клиента, маленький жест может пойти длинный путь.

? Спросите свой штат, какие инструменты позволили бы им оказать лучшую услугу. Вы не послали бы пожарного в здание горения без надлежащего оборудования. Будучи не в состоянии уполномочить и позволить Вашему штату с необходимыми инструментами служить Вам клиент оставляет Вас с немногими вариантами кроме плохого обслуживания.

4. Сделайте персонал обслуживания

? Приветствуйте повторных клиентов по имени, если возможно.

? Предложите рукопожатие и представьтесь. Создание обслуживания, которое является личным, не только сохранит клиентов, но поможет распространиться, трудные ситуации должен они возникать.

? Благодарите своих клиентов за их патронаж. Это действительно имеет значение.

5. Все в порядке, чтобы сказать; Yes, даже когда Вы должны сказать; No

? Поддержите свой штат, когда они принимают решения обслуживания клиента. В моем бизнесе именно моя политика служащий может действовать без беспокойства о последствии, пока они удовлетворяют потребность клиента. Я нашел, что это создает большую готовность обслужить клиента.

? Часто времена Вы могли сказать; no клиенту, однако,; no может иметь огромные значения на Вашем бизнесе. Спросите себя,; действительно ли я желаю потенциально потерять 10 клиентов как результат этого взаимодействия?;

6. Предложите решение

? Изменение от проблемы до процесса для решения.

? Предложите выбор между несколькими вариантами.

? Поместите себя в их место.

? Вовлеките клиента в определение решения.

? Ясно объясните любые ограничения, которые существуют.

7. Признайте своих сотрудников за выдающееся обслуживание

? Осуществите программу вознаграждений обслуживания клиента, которая признает служащих за исключительное обслуживание клиента. Возможно Вы судили их без успеха и не полагаете, что они работают. Я имел бы тенденцию соглашаться, походила ли программа больше всего, я видел. Попробуйте что - то другое; сломайте почву. Один из моих самых успешных клиентов предлагает обработки курорта его женских служащих, если клиент выходит из их способа признать их за большую услугу. Другой клиент предоставляет своим служащим; свободный день с pay стимул для каждых пяти незапрашиваемых, уверенных клиентов комментирует, что он получает. Они - только несколько примеров, которые являются; вне коробки; будьте творческими и произведи немного волнения в Вашем штате для обслуживания клиента.

? Не торопитесь, чтобы признать служащих на встречах штата. Люди хотят оставить их марку и чувствовать, что они имеют значение. Занимать время, чтобы признать их перед их пэрами может иметь реальное значение.

8. Спросите своих клиентов, что они думают о Вашем обслуживании

Вы можете думать,; Почему должен я идти напроситься на неприятности? Кто знает то, что я мог бы услышать, спрашиваю ли я?; Это - пункт. Поскольку Вы будете видеть в статистике ниже, большинство клиентов не будет высказывать свое разочарование с Вашим сервисным обслуживанием. Они просто уедут и никогда не возвращаться. Если Вы не спрашиваете о качестве Вашего обслуживания, Вы могли бы сделать неправильные предположения и чувствовать, что Вы можете уменьшить сервисное обслуживание, потому что Вы получаете немного жалоб и приводите Вашу организацию в области, которые выключают Ваших клиентов или вызывают проблемы, которые Вы никогда не предназначали.

С другой стороны, спрашивать Ваших клиентов об их удовлетворении посылает сообщение им, что Вы заботитесь о своем бизнесе и о них. В то время как Вы могли бы услышать некоторые критические замечания, Вы могли бы также изучить то, что Вы делаете правильно и видите то, что Вы должны изменить.

В дополнение к информации Вы извлечете выгоду из взаимодействия. Каждое взаимодействие - возможность обслуживания клиента. Максимально используйте каждого без разбора.

Большинство из нас продолжает иметь деловые отношения с людьми и фирмами, кто дает хорошее обслуживание. Мы ничего не могли бы сказать, но мы вознаграждаем хороших поставщиков обслуживания, продолжая иметь деловые отношения с ними. Если обслуживание будет выдающимся, то мы вероятно скажем нашим друзьям и коллегам об этом. Аналогично, когда мы получаем плохое обслуживание, большинство из нас голосует, не с нашим голосом, а нашими ногами - мы только уезжаем.

В 1980-ых Аппарат Белого дома Потребительских Дел уполномочил сообщение, названное исследованием НЕПРОМОКАЕМОГО БРЕЗЕНТА. Сообщение показало следующие факты о несчастных клиентах:

96 % неудовлетворенных клиентов не жалуются непосредственно.

90 % не будут возвращаться.

Один несчастный клиент скажет девяти другим.

13 % скажут по крайней мере 20 другим людям

Превосходящее обслуживание клиента - один из самых трудных deliverables столкновение перед деловым миром сегодня. Продажа обслуживания является легкой частью, поставляющий на том обещании предлагает огромный вызов. Таким образом я спрашиваю Вас, что Вы можете сделать, чтобы улучшить услугу, которую Вы оказываете? Осуществите эти восемь шагов и начните выделяться при обеспечении превосходящей культуры клиента сегодня!

© Энтони Mullins - Элитный Союз Тренировки 2005



Похожие записи:
  1. Что Каждый Служащий Должен Знать О Том, как Видеть Проблемы Клиентов от Их Творческой Стороны
  2. Почему Вы Должны Всегда Соблюдать Свои Гарантии - Даже когда Клиент В заблуждении
  3. Развейте Лояльных Клиентов для Целой жизни - части 2 (11 - 20)
  4. Новый Способ Обращаться с Жалобами, Или Это?
  5. Заставьте Клиентов Прекращать Называть Вас - 12 Легких Способов Экономить Деньги с Клиентской службой Онлайн
  6. Правило Номер 1 для Фирм - быть Профессиональной
  7. Вы ДОЛЖНЫ Потеть Маленький Материал