Трудные Клиенты - Theres Никакая Такая Вещь

Несколько лет назад у меня был запрос от Клиента ServiceManager, работающего в бумажной промышленности. Он хотел, чтобы я управлял aseminar для его команды, на, "Как Иметь дело с DifficultCustomers".

У меня было несколько телефонных бесед с этим managerorganising даты, времена и получение, чтобы понять hisbusiness. Если я должен был описать его стиль по телефону слова использования Iwould как, деловой, холодный, краткий и somewhatimpatient. Я начал понимать, что, если я был одним из hiscustomers тогда, я, возможно, был немного "трудным". Hecertainly знал свой бизнес, и я не думаю, что он был badperson, но теплый, и дружественный - забывают это.

Есть фактически очень немного искренне трудных клиентов inthe мир. И я слышу, что Вы говорите - "у нас есть все они".However большинство клиентов в мире arereasonable люди. Они, возможно, не думают путь, смотрите путь, кажитесь способом, которым Вы делаете. Однако они - Ваш customersand, если Вы хотите их бизнес тогда, Вы должны иметь дело withthem. Они могут стать "трудными" время от времени, если theyfeel они были подведены. Это - как Вы обращаетесь с ними that'lldetermine, если они продолжают быть проблемой или если Вы canturn их вокруг.

Трудные клиенты и ситуации обычно происходят, becausesome часть нашего основного обслуживания потерпела неудачу или customerperceives это, чтобы потерпеть неудачу. Мы не поставили вовремя, у клиента есть неправильный продукт, это не работает или it'snot, что ожидал клиент. Что случается, тогда, клиент приезжает в interactionwith нас в отрицательном настроении. Это - то, что случается, что thenthat'll решают, имеют ли они дело с нами снова или плохо mouthus другим людям.

Уловка не должна только сконцентрироваться на установке проблем coreservice. Говоря клиенту, что Вы замените продукт, поставьте его в полчаса orknock кое-что от цены, не theanswer. Иногда у Вас не может быть ответа, и thecustomer собирается услышать "НЕТ". Однако, поскольку Вы знаете, это - как Вы говорите "НЕТ" что дела. Давайте полагать, что немного взаимодействий клиента причин ofthe идет не так, как надо и почему они maybecome "более трудный".

* Мы не заботимся. - Мы не звучим или смотрим, как будто мы заботимся, areconcerned или ценим ситуацию клиента. Возможно забота youdo, однако Вы действительно добрались, чтобы сказать заботливые слова andlook и звук, как будто Вы заботитесь. В конце концов, клиент can'tread Ваш ум.

* Мы не слушаем. - Слишком часто мы пытаемся подскочить в withsolutions и не позволить клиенту выражать theirfeelings. Снова мы должны показать клиенту, что we'relistening тем, что мы говорим, как мы говорим это и наш bodylanguage.

* Мы позволяем клиенту, "добираются до нас". Мы часто позволяем thecustomers отношению раздражать или раздражать нас. Этот becomesobvious клиенту, снова через наш тон голоса, наш язык тела и только питает трудную ситуацию.

* Мы используем неправильные слова. - Есть определенный спусковой механизм wordsthat, заставляют клиента становиться более трудным. Некоторые ofthese - "косяк, имеют к, жаль 'встреча это". Даже жаргон yourorganisation может иметь отрицательный эффект на acustomer взаимодействие.

* Мы не видим это с точки зрения клиента. - Люди обслуживания клиента Toooften думают, что клиент - makingtoo большая часть суеты. Они думают - "Что является грандиозным предприятием, we'llfix это сразу же". Вещь, это - грандиозное предприятие для thecustomer, и они хотят, чтобы мы ценили это.

Клиенты будут часто судить уровень Вашего обслуживания basedon howwell, Вы выздоравливаете от трудной ситуации, и они - verylikely, чтобы простить Вам, если Вы делаете это хорошо.