CRM = Клиенты Действительно не Имеет значения

CRM, как предполагалось, приблизил компании к их клиентам. Основная идея была к; узнайте то, что клиент хочет и нуждается, дайте это им, и заставьте их быть Вашим клиентом для жизни.

Но как со всей хорошей технологией, это фактически не принесло коммерческие команды, продавая отделы, R&D, или отделы обслуживания клиента немного ближе клиенту вообще! Технология - плохой subsitute для человеческого голоса и социального взаимодействия.

Я действительно чувствую жалость к компаниям, которые боролись с программным обеспечением, провели сотни часов человека на проект и планы выполнения, сваливали тысячи и тысячи долларов в консультационные сессии, развивали учебные руководства и обучали тренеров, проводили встречи и выпустили записки управления только, чтобы найти, что проблемой лояльности клиента было то же самое если не худший.

Они имели верное представление, но они слушали те хромые маркетинговые гуру снова! Те же самые парни, которые продвигали открытки продажи товаров по почте как лучший выбор для сельского хозяйства перспектив в огромном быстродействии на 1-3 %!! (Whopee! Где я подписываю?) Наблюдение технологии как лечение все для обслуживания клиента - серьезная ошибка.

Во-первых, есть серьезная проблема с Управлением Отношениями Клиента оксюморона. Близкие семьи любви и друзья не могут управлять своими отношениями, следовательно 50%-ый развод! Как в heck компания, которая видит ее клиентов только несколько часов каждый год, собираясь управлять отношениями?

В лучшем случае Вы можете выдержать, вырастить, и вырастить отношения. В худшем случае, Вы потеряете это из-за изменений при обстоятельствах клиента или старении, соревновании, экономических и политических факторах, изменяя рынки или (небеса запрещают), Ваше собственное ужасное обслуживание клиента и дрянное мастерство. Но Вы никогда не будете в состоянии управлять Вашими клиентами. Фактически... это - клиент, который управляет Вами. Они говорят Вам, какие продукты они хотят, и что стоит Ваш продукт, как они хотят, которое поставляют, и как зеленый картофель-фри и Edsel, хотят ли они это вообще!

У компаний, которые должны бороться за их клиентов обычно, есть внутренние проблемы. Я услышал, что президент главной страховой компании сказал, "Мы прекратили давать объявление однажды, мы потеряли 50 % нашего бизнеса в том году." Это - компания, у которой есть неприятность с задержанием клиента!

Сдерживающие клиенты никогда не должны быть главной борьбой, и если это, Вы делаете что - то не так. Это обычно происходит от не понимания клиента. Движение к компьютерной программе улучшить отношения клиента, или узнать, что думает клиент, является, весьма искренне, орехами.

Позвольте мне давать Вам пример от моих собственных привычек посещения магазина. Есть 4 главных супермаркета в пределах 5-мильного радиуса моего дома. У каждого есть большие цены на продукт, другие не делают. Я обычно делаю покупки на том рынке для продукта только, потому что их другие цены слишком высоки. У меня есть членский билет с тем магазином. Они знают почему я только магазин для продукта в их магазине? НЕТ! Мои делающие покупки привычки изменятся, если их цены изменятся? Да. Они знают это? Нет. Они могут получить ту информацию от моего членского билета? Нет. Они могут получить это, если парень на контроле спрашивает меня? Вы держите пари! Фактически я добровольно предложил информацию. Я сказал шашки мимоходом на нескольких occassions, я думаю, что их цены на продукт лучше в городе..., Вы думаете, что информация добралась до менеджера магазина? Вероятно нет! Я собираюсь искать менеджера, чтобы сказать ему? Вероятно нет! Но если я делаю, он собирается войти в офис и сделать примечание моего комментария где-нибудь, таким образом он может служить мне лучше? Ни в коем случае!

Теперь, Вы думаете, что другие магазины знают, почему я не покупаю их продукт? У них нет никакой подсказки, даже при том, что у меня есть членский билет с ними также, они понятия не имеют, почему я никогда не покупаю их продукт.

Вот другой пример недостатков CRM, текущие газовые цены ведут вниз продажи SUV. Программное обеспечение CRM может сказать Вам, что газовые цены собираются поразить все время высоко летом? Может программное обеспечение CRM говорить Вам, что Ваше соревнование выпускает гибрид, который спасет, производят на 50 % более высокие МИЛИ НА ГАЛЛОН. Программное обеспечение CRM может сказать Вам, что Ваш клиент был в результате несчастного случая, который сделает вхождение в болезненное SUV и трудный, и что в течение следующих нескольких лет он собирается купить седаны? Нет..., но единственное последующее обращение по телефону продавцом скажет Вам все, что Вы должны знать, задаете ли Вы правильные вопросы.

Построение слоев изоляции между компанией и клиентом; программы, автореспонденты, торговцы, системы голосовой почты, вебсайты, и сам контроль подачи являются смертью коммуникации между бизнесом и его клиентами. Большинство людей не будет пытаться провести лабиринт, чтобы сказать Вам, что они - dissatified, они только уедут..., и Вы никогда не будете знать почему, потому что они не будут оставлять сообщение на Вашей голосовой почте или записывать на пленку примечание к сам регистр подачи.

Наймите команду обслуживания клиента, составленную из людей, которые любят людей, превосходные слушатели, и кто искренне наслаждается их работой! Наймите команду обслуживания клиента проблемы solvers, люди, которые наслаждаются вызовом творческого решения проблем для людей, платят им, что они стоят! Обучайте их передавать всю информацию от клиента к управлению немедленно. Тогда обучайте управление немедленно действовать на ту информацию. Свободный запрос обслуживания или продукт - маленькая цена за сдерживающих клиентов и получение направлений, и стоят намного меньше чем системы CRM. Нет никаких лучших отношений клиента чем тот, который является лицом к лицу, человек человеку. Ваши работники сферы обслуживания клиента - линия фронта. Они - Ваше изображение компании, они представляют Вашу компанию намного больше чем Ваши эмблемы или объявления. Намного более дешево заплатить Вашим людям обслуживания клиента прожиточный минимум и использовать их, чтобы получить информацию, в которой Вы нуждаетесь, чем тратить тысячи долларов и часы человека на программном обеспечении CRM, которое не может.