Что Каждый Менеджер Должен Знать О Том, как Учиться из Жалоб Клиентов и Служащих

Слушание жалоб, разумны ли они или нет, является частью работы каждого менеджера. Иногда жалобы могут быть подавляющими. Однако, когда мы берем их с ходу без предубеждения, мы можем учиться очень из чувств наших служащих и клиентов о рабочем месте. В конце концов, жалоба - ничто больше, что человек, говорящий Вам, что его (или ее) потребности не были встречены. Как неудовлетворенные клиенты, они дают нам второй шанс исправить кое-что, что должно было быть сделано должным образом в первый раз вокруг. (В некоторых случаях клиент, могло бы случиться, был бы Вашим служащим).

Если Вы будете слушать их терпеливо и внимательно, то их жалобы приведут в готовность Вас к реальной или потенциальной проблеме, или скажут Вам о лучшем способе обращаться с ситуацией.

Мы не использование, однако, к разрешению с жалобами. Мы позволяем своим эмоциям обычно управлять нашим размышлением. Следовательно, мы позволяем жалобам стирать нас, потому что мы берем жалобу как личное нападение на нас. Это не!

Следующее время Вы сталкиваетесь с сердитым служащим, вот некоторые шаги, чтобы рассмотреть:

* Попытка, делающая кое-что новое и различное.

* Слушают внимательно, терпеливо, и с хорошей природой.

* , Даже если жалоба кажется неблагоразумной, не говорите ему так. Держите это к вам непосредственно.

* , поскольку никто не хочет быть обвиненным в том, что он неблагоразумный, особенно если это верно, признайте, что он мог бы быть прав. (Значение - то, что Вы можете быть неправыми).

* Приглашают его предлагать Вам в его собственных словах решение его жалобы. Скажите, например, "Если бы Вы были в моих ботинках, что Вы сделали бы, чтобы исправить ситуацию?" (Боятся называть его жалобу или ситуацию проблемой, потому что выполнение так могло бы ухудшить его к сути, что он теряет свою способность думать и выразиться ясно).

* Слушают тщательно и активно. Прочитайте его язык тела.

* вопросы об обратной связи Использования или утверждения, чтобы позволить ему знать, что Вы пытаетесь понять и встретить его потребности. (Начните ответы с утверждений как, "Если я понимаю Вас правильно...")

Когда Вы будете не торопиться, чтобы слушать Ваших жалующихся клиентов или служащего, Вы услышите то, что он говорит Вам. Тогда Вы будете в лучшем положении, чтобы превратить его в удовлетворенного клиента.

Помнят: , Когда Вы максимизируете свой потенциал, все побеждают. Когда Вы не делаете, все мы проигрываем.

© Etienne A. Gibbs, MSW

Etienne A. Gibbs, MSW, Консультант Управления и Тренер, проводит семинары, лекции, и пишет статьи относительно его темы: ... помощь Вам максимизировать Ваш потенциал. Он предлагает управление, маркетинг, и ресурсы воспитания в его Максимизирование Вашего Потенциала блог.