Аутсорсинг: Невысказанные Затраты

Аутсорсинг, кажется, ново-новая вещь, и приблизительно 50 % наших главных корпораций делают это. Каковы затраты? Льготы? И какими навыками нужно управлять, чтобы заставить это работать оптимально?

Давайте получать ясное понимание того, что мы подразумеваем аутсорсингом: это - перемена легко шифруемых рабочих мест - таких как поддержка стола помощи, называть центры, обслуживание системы, и программирование рабочих мест - к странам, которые могут управлять ими более дешево.

В то время как эта функция предположительно освобождает наших людей от некоторых из мирских задач наших рабочих мест, она приносит с этим полностью новый набор проблем: как делают мы управляем людьми через континенты; как делают мы знаем, что наша марка поддерживается, когда у нас нет никакого прямого управления управлением иностранными служащими; как делают мы реструктурируем свои рабочие пространства, как только наши более низкие рабочие места уровня сданы в аренду.

КАКОВЫ ЗАТРАТЫ АУТСОРСИНГА?

Джон Ribeiro в недавней статье в Дарвине, государствах:; Согласно Национальной Ассоциации Программного обеспечения и Компаниям сферы обслуживания (NASSCOM)? аутсорсинг к Индии спас американское банковское дело 6 миллиардов $ к 8 миллиардам $;

Действительно, я услышал, что это сказало, что единственные компании американца причины производят работу на стороне, должен экономить деньги. Давайте брать беглый взгляд в за и против financials на мгновение:

Сбережения стоимости: главным образом в области зарплат и время управления.

Дополнительные расходы: выбор продавца (юридический, путешествие, время), обменные курсы, обучение, проблемы временной задержки, задержание клиента, управление или техник, переобучающийся.

Одни из затрат, которые я услышал обсужденный, являются человеческой стоимостью: те служащие компании становятся обиженными, когда их описания работы изменены, и иметь промежуток времени, где они переносят сопротивление. В конечном счете, они действительно прибывают 'вокруг в признание, что им дают задачи более высокой ценности вместо их старой работы - предполагающий, что они даже желают новых задач и не заканчивают тем, что ушли., кажется, нет никаких чисел, доступных на этой стоимости.

Но есть дополнительная, невысказанная стоимость. Наши отношения с клиентом конца.

Мы все имели дело с людьми обслуживания из Индии, когда мы звоним, чтобы задать вопрос продавца. Сначала есть длинное, долго задерживаться прежде, чем телефону отвечают. И затем есть акцент.

Представители обслуживания и умные техники? Да, они. Действительно ли они более умны чем американцы? Это зависит от человека. Но они всегда более дешевы. Они делают работу? Обычно. Зависит от того, как хорошо они обучались и управлялись. Они конечно знают, что сказать, как сказать это, как ответить на вопросы.

Но что относительно управления маркой? Они дают идентичное обслуживание, которое компания поддерживает внутренний (или, гм, утверждает)? Ответ здесь - вообще, "нет" и заслуживает дальнейшего обсуждения.

То, КАК ДЕЛАЮТ, ПРОИЗВОДИЛО ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ НА СТОРОНЕ, ПОСТАВЛЯЮТ МАРКЕ AMBASSADORSHIPBecause, рабочие места низшего уровня заполнены людьми, которые говорят на английском языке как на втором языке, И у кого не было оценки 'обслуживания', вселенного им, так как рождение, эти иностранные представители, в лучшем случае сделают технически хорошую работу. Скажите, что Вы хотите: мы американцы воспитаны, понимая, что мы должны обслужить клиентов и должны быть обслужены продавцами. Люди в Индии воспитаны, чтобы полагать, что они - replenishable товар.

Если не обучается, чтобы сделать так, иностранные рабочие НЕ будут нести стандарт компании, и в ситуации проблемы, могут бежать. У меня было несколько человек, одержимы меня, когда стало ясно, что моя проблема была более сложной, чем они могли справиться.

Сделайте я пожимаю плечами, и говорю,; О хорошо. Он был индусом. Он не знал немного лучше; Или сделайте я говорю,; Почему Компания ABC не дает мне обслуживание, которое они обещают на их объявлениях?;

Каждый отдельный человек, который работает в компании - Каждый. Единственный. Человек. - Посол Марки компании. Это означает, те молодые индийские люди, живущие в Бангалоре (я был там. За пределами загрязнения в городе это прекрасно. Запахи как сандаловое дерево всюду по деревням). или везде, где, должен действовать точно как люди, Вы имеете в Штатах. Если Вы не делаете, Вы не управляете своей маркой соответственно.

И там ложь наибольшая проблема, созданная, Производя на стороне (кроме убирания рабочих мест от уже исчерпанной рабочей силы здесь в Штатах): как американские менеджеры эффективно общаются с иностранными поставщиками, которые отвечают на наши телефоны и делают наше программирование? Как мы удостоверяемся, что способ, которым мы рассматриваем клиентов здесь в Штатах, является тем же самым способом, которым мы рассматриваем клиентов в Малайзии, или везде, где?

Какова наша марка? И как мы управляем маркой в течение долгого времени и через место?

Мы должны создать новый способ передать навыки и верования через континенты, чтобы гарантировать, что наша марка представлена эффективно в каждом взаимодействии клиента. Каждое взаимодействие клиента.

ВЕРА И НАВЫКИ TRANSFERFor немного причины, некоторые компании все еще думают, что их 'марка' - визуальная эмблема, а не полные отношения и история. Наша марка - история, которую мы рассказываем о нас непосредственно нашим клиентам (определенный как служащие, продавцы, и покупатели наших продуктов) и отношения, которые мы имеем со всеми ими. Думайте о Harley Davidson: так или иначе им удается получить людей, татуирующих марку на их телах! Думайте о Яблоке: они взяли свой IPOD и создали невероятные объявления, которые заставляют нас получить больше atuned (гм? жаль) к тому, какова их марка: лезвие, различное, напуганное, творческое, и funfunfun. Чтобы не упомянуть, что само объявление заставляет меня хотеть танцевать - и затем танцевать к магазину и купить новый MAC (Примечание: их вебсайт НЕ поддерживает их марку, как бы то ни было.)

Хорошо. Таким образом у нас есть эта история и этот опыт клиента в нашей компании стороны государств, но у нас нет пути вперед, чтобы гарантировать, что мы дублируем это с нашими Произведенными на стороне служащими.

Я недавно встретился с новой командой клиента, поскольку они включали предложение индийского продавца в их роли. Они провели 4 дня вместе, выравнивая их результаты, рабочие отношения, коммуникации, и рабочие места. Их утверждение миссии было тем же самым, их видением компании. У них был я в сделать последнюю проверку.

Я начал, спрашивая нового продавца, какова его работа была: нанимать лучших техников вокруг. Хороший. Что еще? Хорошо, что еще там?

; Как Вы планируете управлять маркой X's Компании?;; Что Вы подразумеваете? Все, что я должен сделать, является наймом правильные люди. После этого они идут свое собственное;; Действительно! И как они собираются управляться ежедневно? Как Вы гарантируете, что обслуживание, которое они предлагают в Штатах, будет тем же самым обслуживанием, которое Вы предлагаете отсюда?;; Джон (технический менеджер) будет управлять этим;; Джон, Вы признаете что как одно из Ваших новых рабочих мест?;; Гм, я предполагаю, что я не имел; Как specs клиента поставят? Индийские технические люди будут говорить с клиентами непосредственно?;; Номер;; Так, как информация будет передана через море?;

Вы получаете пункт здесь. Они не продумали все ежедневные движущие силы. В течение часа никто не знал их рабочие места или их роли, люди переключали описания работы с одной стороны, и признавали новый, невысказанный, аспекты их рабочих мест на другом.

Это - маленькая компания. Очень вероятно, что большие, более опытные компании, знайте, как задать, чтобы все правильные вопросы получили это с самого начала. Но сколько не делает?

Имейте свои внутренние и произведенные на стороне системы коммуникации проекта команд, которые сделают жизнеспособным, чтобы гарантировать, что все аспекты Вашей марки осуществлены от одной страны до другого. Удостоверьтесь, что это без шва - что всех клиентов рассматривают точно то же самое, независимо от того, где Ваши сотрудники поддержки сидят. Удостоверьтесь, что люди, которые дают работе до произведенных на стороне людей, возьмут ответственность за нее, и будут счастливы новой работой, которую они будут предпринимать.

Не все в порядке только, чтобы управлять продавцом, выбирая мудро. Обязательно, чтобы у Вас были практические отношения с каждым служащим, независимо от того, где они сидят. Помните: они - все Ваши клиенты.

Морген Шэрон Drew - автор Продажи Бестселлера NYTimes с Целостностью. Она говорит, преподает и консультируется глобально вокруг ее призрачного коммерческого метода, Покупая Помощь.