Новый Способ Обращаться с Жалобами, Или Это?

Что много денег мы тратили впустую на контакт с жалобами клиента.

Вместо того, чтобы иметь дело с ними и пытаться удовлетворить клиента мы должны создать процесс, который делает жалобу настолько трудной тогда, когда клиенты жалуются, что они получают такой огромный отрицательный опыт и никогда не получают любое удовлетворение.

Они будут думать очень трудно прежде, чем они будут жаловаться снова.

Этот подход уже работает.

Пятнадцать Лет назад я двигался до Западного Побережья Шотландии. После трех лет Горной местности я решил сделать это моим постоянным домом и успокоился, чтобы жить в самом красивом вообразимом пятне на берега Loch Долго.

По утрам я лгал бы в кровати и слушал бы радио, мягко улыбающееся всем дорогам в Англии, которые были перечислены почти ежедневно как диктор, погруженный снова и снова через унылый перечень названий, которые записали задержки и расстройство для миллионов пойманных в ловушку автомобилистов.

Я жил в Суррее, и затем Бедфордшир и одна из основных причин для ухода должны были избежать расстройств, вызванных движением больших количеств людей, которые были постоянной особенностью проживания в этом переполненном углу Англии.

Я чувствовал себя весьма самодовольным к, имеют далеко, но в прошлом году жестокое обстоятельство сдержало меня к в пределах добирающегося расстояния Лондона.

Первая вещь, которую я решил, была то, что любые поездки в Лондон будут на поезде. Я потратил слишком долго смех над новостями путешествия, чтобы полагать, что когда-либо будет возможно проникнуть в M25 в автомобиль.

В моей первой поездке в Лондон я получил подъем к станции. Это были только пятнадцать минут, тогда я стоял на платформе, ждущей поезда. Был поезд, должен каждые пятнадцать минут и после того, как приблизительно десять минут один прибыли.

После дальнейших десяти минут диктор продвинулся снова, чтобы сказать нам, что поезд был сломан и что вместо того, чтобы поставить нам нашей станции выбора в Лондоне, он теперь понизит нас в предместьях, откуда мы должны были бы сделать свой собственный путь к городу на трубе.

Это взяло меня некоторое время, и беседу с человеком рядом со мной, расшифровывать то, что изменение означало для меня в терминах связей и т. д, но оставлявший оптимистический 45-минутный буфер для моего обязательства разговора, я решил, что я мог справиться с дополнительной задержкой.

Уладив мой собственный ум я начал смотреть на моих попутчиков и понял, что, когда объявление было сделано, не было абсолютно никакой реакции от остальной части пассажиров. Не было никакого намека произвола, никакого удушья отставки и никакого броска по направлению к небу глаз отчаяния.

Никакая реакция вообще!

Я начал спрашивать, почему это было.

Недооценивал разрыв поезда каждый день?

Это могло объяснить нехватку реакции, но это едва казалось вероятным. Должно было быть ожидание некоторого вида, который вызвал эту полную нехватку ответа, и я думал, что я мог видеть, каково это было.

Когда нам дают стимул, мы отвечаем на это.

Мы привлечены к теплоте, поскольку мы также избегаем высокой температуры и холода.

Pavlov создал ожидание голода в его собаках со звонком таким образом, что они вызывали слюнотечение, даже когда никакая пища не присутствовала.

Нехватка ответа, который я видел на поезде, сказала мне, что ожидание пассажира состояло в том, что они были абсолютно бессильны сделать что-нибудь об их ситуации и поэтому не было никакого смысла, тратя впустую любую энергию на будучи возмущенным или заинтересованным.

Когда поезд остановил всех получаемые, и я следовал, поскольку мы спускались в станцию метро, чтобы продолжить нашу поездку в Лондон.

Именно на поезде метро это внезапно произошло со мной, что много денег мы тратили впустую на контакт с жалобами клиента. Если вместо того, чтобы иметь дело с ними и пытаться удовлетворить клиента мы вместо этого создадим процесс, который делает жалобу настолько трудной тогда, когда клиенты жалуются, что они получают огромный отрицательный опыт и никогда не получают любое удовлетворение, то они будут думать очень трудно прежде, чем они будут жаловаться снова.

В ближайшее время ожидание клиентов состоит в том, что нет ничего, чтобы быть полученным, жалуясь и весь ресурс, который был посвящен контакту с жалобами, может быть перераспределен к другим более нуждающимся областям организации. Условие детской заботится о детях служащих и помогало изучать программы, чтобы переобучить персонал, который имел обыкновение работать в отделе жалоб.

Был бы маленький штат, продолжал иметь дело с жалобами, о том, почему не было никакого отдела жалоб, но, используя ту же самую стратегию, это также могло быть постепенно сокращено вовремя.

Одно требование для организации, рассматривая эту стратегию было бы пленным рынком.

Пока у клиента не было выбора, я чувствовал, что я шел победителю.

Больше я думал об этом, больше я понял, что все организации, для которых уже существовала предпосылка пленного рынка, управляли той же самой системой в течение многих лет.

Именно поэтому пассажиры на поезде были не в состоянии реагировать.

Эти те же самые люди будут все еще реагировать, когда их дешевое, которое никакой полет оборок не не в состоянии поднять, но это просто, потому что эти авиалинии относительно новы и ожидание, что жалоба бессмысленна, еще не был сделан.

Эти авиалинии упорно трудятся при своей процедуре жалоб, если жалобы все еще получаются, они ясно все еще получили некоторый способ пойти.

Дайте им время.

Карьера Питера Hunter's началась на навигационной теме. После отъезда из школы он провел шесть лет как чиновник проведения в Торговом Флоте, работающем в пределах строгой иерархии. Только когда он присоединился к Королевскому флоту в 1988, он начал понимать, как ценные люди действительно были то, когда им позволили быть.

Питер учился для своей степени магистра в Институте Cranfield Технологии прежде, чем идти в Британию Королевский Военно-морской Колледж, Дартмут как Чиновник Преподавателя в Королевском флоте. Он поднялся, чтобы стать Главой Отдела в Стратегической Школе Систем RN, Faslane, где он далее развивал понятие это; управление - два пути thing.

После 8 лет с другими консультированиями Питер сформировал свою собственную компанию на Западном Побережье Шотландии. Партнеры Консультирования Бизнеса Охотника теперь базируются на всем протяжении Великобритании и расширяются в Европу.

и в



Похожие записи:
  1. Почему Вы Должны Всегда Соблюдать Свои Гарантии - Даже когда Клиент В заблуждении
  2. Как Построить Звездные Отношения Клиента
  3. Подсказки Обслуживания Клиента - Действительно ли Ваш Бизнес - Прохудившееся Ведро?
  4. При Обещании Выступите: Искусство Руководящих Ожиданий Клиента
  5. Создание Работы Обзоров Удовлетворения Клиента
  6. Добавленная стоимость - Является ВАМИ!
  7. Как Повысить Ваш Практический результат С Двумя Небольшими Словами