От Угрюмого вида, чтобы Улыбнуться: 5 Практических Шагов, чтобы Привить Исключительное Обслуживание Клиента

Испытали ли в ресторане, розничном учреждении, или местном почтовом отделении, мы все снижение в обслуживании клиента. Редко сделайте улыбку, счастливые служащие взаимодействуют с нами больше. Вместо этого человек, с которым мы имеем дело в отношениях лицом к лицу, даже не пытается симулировать улыбку, а скорее приветствует нас с угрюмым видом, полностью избегает глазного контакта с нами, и неохотно бормочет ответы на наши запросы и вопросы. Когда обслуживание клиента прекращало существовать? Почему для служащих внезапно настолько трудно показать клиентам некоторую общую любезность наряду с небольшим дружелюбием? Мы рисковали пока от стандартов обслуживания прошлого года и стали настолько близорукими, что мы отказываемся рассматривать другие, поскольку мы хотели бы рассматриваться непосредственно?

Сегодня, улучшение обслуживания клиента является главным приоритетом в организациях во всем мире. В результате лидеры компании тратят сотни миллионов долларов ежегодно обучение их служащие, как оказать исключительную услугу клиента. К сожалению, усилие не окупается. Даже с такими обширными ресурсами, потраченными на эту простую и очевидную проблему, немного компаний достигают выдающихся результатов. И как их грузило сервисного обслуживания клиента, неудовлетворенные клиенты берут свой бизнес в другом месте, и прибыль компании страдает. В поле зрения какое-нибудь усовершенствование?

Важность Обслуживания Клиента

Покупка фактически любые товары или услуги - процесс, посредством чего клиент двигается от интереса желать к решению. Во время того процесса один из первичных детерминантов относительно того, заканчивает ли клиент покупку, так же как его или её уровень удовлетворения в коммерческом процессе, является отношением коммерческого служащего. Интересно, отношение клиента часто отражает отношение продавца. Таким образом, служащий, пытающийся закрыть продажу, вообще найдет намного легче сделать так, если он или она даст клиенту положительное отношение и дружественное расположение, чтобы ответить на.

Одинаково важный опыт обслуживания постпродажи, особенно в сегодняшней окружающей среде, заполненной технически сложными продуктами и услугами. Эта тенденция, вероятно, продолжится как технологические увеличения сложности и поскольку наше население продолжает стареть. Согласно американскому Бюро Переписи, к году 2005 будет 85 миллионов американцев 50 старше установленного возраста, и у них будет совокупная покупательная способность 900 миллиардов $ ежегодно. Комбинация технической сложности и стареющего населения приведет к увеличенной пропорции коммерческих сделок, требующих обслуживания клиента постпродажи на периодической или продолжающейся основе.

Учитывая проблемы обслуживания клиента мы оказываемся сегодня, вместе с растущим требованием на увеличенные уровни пред - и обслуживание клиента постпродажи, мы должны начать думать намного более серьезно о том, как наши организации поднимутся, чтобы удовлетворить этим требованиям рынка роста. Добавление к этой проблеме будет демографической действительностью объединения сокращения доступных младших рабочих, чтобы заполнить эти открытия обслуживания клиента, которые часто являются положениями начального уровня. Следующие практические шаги могут помочь Вашему пребыванию компании перед этой тенденцией, таким образом Вы можете встретить завтрашние потребности обслуживания клиента сегодня.

1. Наймите счастливых людей. В нашей поспешности, чтобы найти; теплый body чтобы заполнить свободное положение, мы часто пропускаем некоторые из самых очевидных индикаторов вероятного успеха человека или отказа. Люди, которые открыты, доступны, и вообще счастливый, намного более вероятно, ответят в положительной манере на потребности наших клиентов. Предполагаемые служащие, которые действуют охраняемые или чрезмерно застенчивые, или кто приводит доказательство наличия; холод fish индивидуальность во время процесса интервью, вероятно не хорошая высокая разрешающая способность в начале.

2. Обучайте своих людей полностью. Когда служащие полностью понимают организацию, они представляют, так же как ее политика, продукты, и услуги, они, намного более вероятно, будут взаимодействовать положительно с клиентами. Поймите, тем не менее, то обучение этого вида не случай "одно время для жизни", применимой только к новой высокой разрешающей способности. Сегодняшние организации, рынки, продукты, и услуги являются динамичными и изменяющимися постоянно. Держите своих служащих современными со всеми последними тенденциями, предлагая непрерывные учебные возможности.

3. Рассматривайте своих людей чрезвычайно хорошо. Вы рассматриваете своих служащих путем, Вы хотите, чтобы они рассматривали клиентов? Большинство лидеров компании не делает, все же они ожидают, что их персонал выделится когда дело доходит до дружественного обслуживания клиента. Факт - то, что служащие, которые недовольны на работе, вряд ли покажут положительное, полезное отношение к их клиентам. Вместо этого они ответят на клиентов с тем же самым отношением и перспективой, которую они получают от менеджеров и наблюдателей. Чтобы способствовать исключительным навыкам обслуживания клиента, лидеры компании должны гарантировать, что они рассматривают своих служащих в той же самой манере, они хотят, чтобы их служащие рассматривали клиентов.

4. Требуйте обратной связи клиента и действуйте быстро на нее. Единственный способ получить истинное чтение обслуживания клиента Вашей компании состоит в том, чтобы активно требовать обратной связи от каждого клиента, не только тех, кого Вы знаете, удовлетворены. Одинаково важный должен попросить обратную связь в пути, который вызывает больше чем поверхностные ответы. Продемонстрируйте свое желание честных мнений, задавая надлежащие вопросы. Поверхностные вопросы возвращают поверхностные ответы, в то время как вдумчивое, проницательный результат вопросов в честных, ценных ответах. Тщательно сформулируйте открытый вопрос, таким образом ответы могут показать истинное государство сервисного обслуживания Вашей компании.

5. Гарантируйте, что Ваше старшее лидерство слышит нефильтрованную обратную связь и от Вашего операционного персонала и от Ваших первых менеджеров линии. В почти каждой организации у людей на линиях фронта есть ясное понимание истинных уровней удовлетворения клиента. Проблема находится в том, как точно эта информация продвигает организационную иерархию. Так же, как любой военный генерал в области стремится получить точное сообщение того, что происходит на переднем краю, много руководителей тоскуют по ясному пониманию обслуживания клиента, которое происходит в линиях фронта их организации. Если Вы хотите знать то, что действительно случается в Вашей организации, выходить и разговор с Вашими служащими и Вашими клиентами. Тогда, установите ясные и сильные руководящие принципы для информации, чтобы поехать разряды. Чем более точная информация, которую Вы можете получить, тем лучше понимание Вы будете иметь какой потребности измениться.

Независимо от Вашей промышленности, если Вы хотите, чтобы Ваши клиенты регулярно испытали обслуживание с теплой, сердечной улыбкой, а не угрюмым видом, Вы должны подать пример и живой им. Покажите Вашим служащим видение, чтобы следовать так, Вы можете привить методы обслуживания клиента, которые будут положительно воздействовать на Ваш практический результат.

Copyright 2005 Джоном Di Фрэнсис



Похожие записи:
  1. Один Критический Вопрос, чтобы Спрашивать Себя каждый день
  2. Что Каждый Служащий Должен Знать О Том, как Выиграть Лояльность Клиентов
  3. Выделитесь в Бизнесе Пишущийся Путь
  4. 5 Путями Менеджеры Обслуживания Клиента Осуществляют, чтобы Увеличить Центр Клиента
  5. Управление Вашим Бизнесом, Когда Один Клиент Берет Alot Вашего Времени
  6. Что Они Хотят Так или иначе?
  7. Что Каждый Служащий Должен Знать О Том, как Выиграть Лояльность Клиентов