Каково Точно Управление Отношениями Клиента?

defintion Управления Отношениями Клиента (CRM), который я одобряю, является "CRM, деловая стратегия, которая стремится понимать, ожидать, управлять и олицетворять потребности текущих и потенциальных клиентов организации"

От этого мы можем узнать, что CRM - больше чем только часть программного обеспечения; CRM - деловая стратегия, тот, который помещает клиента в основе бизнеса.

; Это - ничто new я слышу, что Вы говорите, и Вы были бы правы. Хорошие деловые люди всегда понимали отношения между счастливыми клиентами, которые возвращаются снова и снова и долгий срок создания, жизнеспособная доходность.

Вы только должны думать о местном владельце магазина, который знал, что все об именах его клиента, дни рождения и специфические болезни доказало тот пункт. То, что ново, - то, который там теперь существует технология, чтобы позволить эту центральность клиента в намного большем масштабе.

Сказано, что успешное выполнение CRM позволит Вашему Обслуживанию Клиента, Продажам и Маркетинговым людям (и кто - либо еще в Вашей организации) иметь целостное представление каждого и каждого из Ваших клиентов. В теории это позволит им сделать быстрым, обоснованные решения, создать продажу креста и продажу возможностей, мера, продающая эффективность и поставить персонифицированную Заботу Клиента.

Великое звука не делает этого!

История CRM

Следование за Планированием Ресурса Предприятия или ERP (деловая стратегия, которая обещала автоматизировать; back-office), в середине 1990-ых был сначала выдуман термин CRM. CRM в те дни упомянул программное обеспечение, используемое, чтобы помочь фирмам управлять своими отношениями клиента. От программного обеспечения автоматизации торгового штата (SFA), который сосредоточился на управлении контактом клиента к интегрированным решениям управления знанием, они были ранними фондами CRM.

Последние годы видели, что срок расширяется, чтобы охватить более стратегический подход, и инвестиции миллиардов долларов во всем мире в решения CRM и услуги следовали.

Первые Вещи Сначала

Успешный CRM всегда начинается с деловой стратегии, которая стимулирует изменение в организации и процессах работы, позволенных технологией. Перемена редко работает.

Ключ здесь должен создать действительно Центральную клиентом философию, которая касается каждого пункта и что еще более важно каждого человека в компании. От CSR до президента все должны жить и вдохнуть центр клиента для всего этого, чтобы работать.

В то же самое время Вы должны смотреть на Ваш, какие процессы могли быть повторно спроектированы, чтобы сделать их более эффективными для Ваших клиентов. Пока Вы не сделали это, убирал Вашу чековую книжку!

Правильная Технология

Будущее

CRM уже оказал большое влияние в мире Обслуживания Клиента и продолжит делать так. Поскольку все больше компаний становится центральным клиентом те, которые не в состоянии сделать, так потеряет конкурентоспособное преимущество. Как увеличения технологии, чтобы развиться по потрясающей норме ключевой акцент будет то, как мы можем полностью использовать его в пределах нашего бизнеса.

Однако давайте не терять из виду факт, что Управление Отношениями Клиента о людях сначала и и секунда технологии. Это то, где реальная ценность лжи CRM, используя потенциал людей, чтобы создать больший опыт клиента, используя технологию CRM как enabler.

CRM может или, возможно, оказывается, не ответ на обеспечение превосходной заботы клиента, но философия помещения клиентов в основе нашего бизнеса является определенно шагом в правильном руководстве.