Заставьте Клиентов Прекращать Называть Вас - 12 Легких Способов Экономить Деньги с Клиентской службой Онлайн

Несмотря на слухи наоборот, Сеть не мертва. Больше людей использует это, у них есть более быстрая полоса пропускания, и в Чисто-разовых многих случаях занимает разовый телевидением. Неудивительно, чтобы больше пользователей повернулось к Сети для помощи, а не телефону. Чтобы итак, почему бы не воспользоваться преимуществом предлагая Вашим клиентам помогают онлайн после продажи? Учитывая, что средний запрос заботы клиента составляет 33 $, это - отличный способ понравиться клиентам, которые предпочитают Сеть по телефонной очереди и экономят деньги также.

Не то, чтобы Вы когда-либо хотите отогнать клиентов. В конце концов, хранение хорошего клиента намного более дешево чем приобретение нового. Идея состоит в том, чтобы переместить большинство звонков в самоусовершенствование и запасное качественное время для тех клиентов, которое должно говорить с реальным человеком. Если Вы будете вести определенных клиентов к отвечанию на вопросы непосредственно, сделайте его хорошим опытом, и предложите стимулы для использования, то самоусовершенствование будет их первым выбором.

Тип поддержки онлайн, требуемой для каждого клиента и для каждой проблемы, может быть различным, так лучше обеспечивать диапазон вариантов самоусовершенствования и позволять клиентам выбирать что работы для них. Поддержка онлайн входит во многие формы, но пока мы сосредоточимся на наименее дорогих ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫХ ВОПРОСАХ (Часто Задаваемые Вопросы), Расширенных ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫХ ВОПРОСАХ, правлениях обсуждения, и электронная почта. Лучше начаться с нескольких вариантов сначала, и сделать их хорошо, вместо того, чтобы пытаться сделать все сразу. Предложение хорошей помощи испытывает людям, которые используют Сеть, регулярно делает их более вероятно, чтобы повернуться к Сети для помощи снова и снова.

1. Определите Свою Поддержку Онлайн StrategyFigure, что собирается дать Вам самый большой удар для доллара, затем прибавить. Наличие плана поможет гарантировать, что каждый компонент поддержки работает в пределах связного целого. Родовая информация может быть легко обработана с ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫМИ ВОПРОСАМИ или Расширенными ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫМИ ВОПРОСАМИ. Более сложная или определенная для клиента информация требует передовых технологий. Если у Вас нет экспертизы или время, чтобы построить функциональные возможности самостоятельно, изучить поставщиков Веб-службы, которые могут создать и принять гостей за заявлениями для Вас.

2. Центр и TargetDon't пытаются создать поддержку онлайн, чтобы покрыть каждый предмет. Полагайте, что демография клиента определяет, кто будет использовать обслуживание, почему они использовали бы это, в чем они будут нуждаться, и что заставило бы их использовать это. Клиенты обычно будут использовать комбинацию и и офлайновых вариантов поддержки онлайн, так строить случаи использования для каждого целевого сегмента клиента, чтобы получить понимание их поведения и как улучшить их полный опыт.

3. Скажите Клиентам, Где к верным связям GoMake к помощи секция ясно сообщена в каждом пункте контакта, такой как на печатном материале и через системы IVR. Ознакомьте своих коммерческих и телефонных представителей с участком и его льготами, как в, "Вы знали, что у нас есть вебсайт, который показывает Вам, как сделать это?" Предложите стимулы клиентов поощрить в первый раз использование и позволить им входить в короткую телефонную очередь, если они пробуют самоусовершенствование перед запросом.

4. Сделайте Помощь Легкой Найти в Вашем SiteIf, Вы не обеспечиваете прямую связь, чтобы помочь, сделать это очевидным щелчком далеко от Вашей домашней страницы и других соответствующих страниц.

5. Дайте им OptionsEven, если клиент посетил участок только в поисках информации контакта, нет никакой причины, почему Вы не можете попытаться решить их проблему, в то время как они там, экономя вас оба обращение по телефону. Кратко опишите то, что предлагается через самоусовершенствование, как оно работает, и что они могут ожидать. Вы не хотите, чтобы клиенты потратили впустую свое время, ища информацию, которая не является там.

6. Я должен Дать Им Свое Число? Вы должны всегда вступать в контакт доступная информация, но степень, до которой Вы задерживаете публикацию, это будет зависеть от Ваших целевых клиентов и Вашей стратегии поддержки. Например, если Вы можете ответить на большинство вопросов посетителя с родовой информацией, и Ваша цель состоит в том, чтобы максимизировать использование самоусовершенствования, затем задержаться, ведущие посетители, чтобы использовать самоусовершенствование сначала. С другой стороны, если многие из Ваших клиентов требуют таможенной обработки, и Вы хотите возможность личного контакта, как с брокерскими услугами, Вы можете хотеть сделать телефонные номера с готовностью доступными.

7. Начните с Простого FAQsAnswer, который клиенты вопросов спрашивают чаще всего. Не волнуйтесь о попытке ответить на каждый возможный вопрос. Постройте свой список из вопросов клиента, полученных через Ваших представителей клиента, электронная почта, и ключевые слова, обысканные на Вашем участке. Организуйте информацию в стандартизированный формат, напишите ясно, и не пытайтесь продать Вашим клиентам что-нибудь. Это не место и время. Вы можете всегда обеспечивать, навигация связывается с коммерческой информацией. Если ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ длинны, добавьте удобный индекс или функцию поиска.

8. Дайте Это Им StraightMake верный информация, которую Вы предоставляете, избегает жаргона и называет, они должны были бы искать в другом месте, чтобы найти. Усильте технологии, доступные с HTML, чтобы обеспечить определения через одновременные нажатия клавиш, чтобы помочь клиентам получить информацию, в которой они нуждаются быстрее.

9. Больше чем Только FAQsExpand на Ваших ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫХ ВОПРОСАХ, обеспечивая изображения и междеятельность. Вообразите, насколько легче это должно было бы показать картины, детализирующие автомобильную установку батареи или собрание велосипеда, вместо того, чтобы объяснить это с одними только словами. Вовлечение пользователя через междеятельность улучшает изучение и результаты в более положительном опыте, что означает, что они будут использовать самоусовершенствование снова.

10. Заставьте Их клиенты TalkingGet искать и отвечать на вопросы непосредственно через правление обсуждения. Информация урожая от правлений для Ваших ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫХ ВОПРОСОВ.

11. электронная почта с электронной почтой Использования Предостережения, но убеждаются, что у Вас есть ресурсы, чтобы ответить в своевременной и эффективной манере. Если Вы настраиваете ожидание, что это берет слишком долго, чтобы получить ответ, клиенты собираются потерять уверенность в обслуживание и не использовать это снова. Будь осторожно относительно использования респондентов автоматизированной электронной почты также. Если клиенты должны ждать и все еще не получать определенную помощь, они нуждаются, лучшее, на которое Вы можете надеяться, разбито клиенты. Более вероятно Вы закончите тем, что платили за эту ошибку в обслуживании клиента в форме телефонной поддержки и потеряли будущие продажи.

12. Обзор Говорит, Позволяют клиентам говорить Вам, в чем они нуждаются. Это - лучший способ сделать усовершенствования к Вашей клиентской службе онлайн. Задайте несколько простых последующих вопросов через обзор онлайн, но держите это коротким и простым. Уважайте время своих клиентов.

###

Об Авторе: