Отвечание на Жалобы

Возможно, что в ходе Ваших деловых операций, Вы можете (только может), должны иметь дело с жалобой от клиента или клиента....

Есть два способа, которыми Вы можете пойти об этом:

1. Вы можете поддержать свои права (и потерять клиента и любые возможные направления)

2. Вы можете держать свой характер и держать Вашего клиента

ОТВЕТЫ НА ЖАЛОБЫ

Большинство фирм в эти дни имеет (или должен иметь) как их политика, что клиент всегда прав. Это - намного лучший деловой смысл заменить несколько пунктов, которые не нуждаются в замене, и пожинают награду удовлетворения клиента и возможных направлений, чем настоять на Ваших правах и потерять неизвестные числа клиентов и направлений.

Так, цель Вашего ответа сердитому клиенту состоит в том, чтобы узнать то, что он или она хочет и дать это ему/ее. Даже если запрос, кажется, полностью неблагоразумен, что Вы зарабатываете в Пунктах Домового, часто восполняет то, что Вы теряете в замене пункта (если конечно это не Maserati или подобное!).

КАК ОТВЕТИТЬ

1. Специальное сожаление, искренне. Не говорите, "Мы не можем понять, как это случилось,", потому что это подразумевает, что клиент небрежен или глуп, начиная ни с кого еще не имел эту неприятность.

2. Объясните, как неприятность произошла. Ваш клиент имеет право знать то, что пошло не так, как надо (это также размышляет хорошо над Вашим бизнесом, так как он показывает, что Вы взяли жалобу достаточно серьезно, чтобы исследовать его полностью, и всем нам нравится быть отнесенными серьезно).

3. Скажите клиенту, что Вы собираетесь сделать, чтобы исправить ситуацию. Лучшая вещь, чтобы сделать точно, что сказал клиент, что он хотел. Если это полностью невозможно, предлагать жизнеспособную альтернативу.

НЕ "... Вы были не в состоянии приложить Ваш чек..."

НО "Ваши товары упакованы и готовы к отправке. Немедленно по получении Вашего чека, который очевидно пропускался в Вашем оригинальном письме, мы пошлем их согласно просьбе."

Иногда, только не возможно дать клиенту, что он хочет; и в этом случае Вы должны осуществить чрезвычайный такт в формулировке Вашего письма.

Лучший способ отказаться следующие:

1. Начните с отказа. Я знаю, что это является болезненным, но намного лучше сообщить Вашему клиенту, как вещи стоят с самого начала.

2. Объясните, подробно, почему запросу нужно было отказать. Этим путем, у Вас есть остальная часть Вашего письма, чтобы попытаться установить вещи прямо с Вашим клиентом, и, мы надеемся, закончить на положительном примечании (вместо того, чтобы поразить его с отказом в конце).

Отметьте:

? выражение сожаления должно казаться искренним. "Я сожалею...", кажется лучше чем более холодное, "я сожалею сообщить Вам"

? укажите на все причины для отказа от запроса

? смягчите удар, предлагая некоторое маленькое рассмотрение. Это могла бы быть скидка на следующую покупку; ваучер для меньшего пункта (шарф, свяжите и т. д); приветственная штуковина от другого бизнеса (с кем у Вас есть взаимная договоренность); цветы; билеты к фильму или что бы то ни было.

Такие подслащивающие вещества стоят намного больше чем их стоимость. Вместо раздраженного клиента, черня Ваше название, у Вас будет счастливый человек, согласный сказать всем счастливое окончание ее истории. Слушатели будут видеть Вашу сторону и скажут вещи как, "... хорошо, они ничего не должны были сделать действительно, но не были ею хороший из них?"

Вы можете подписаться, чтобы освободить Подсказки Письма, чтобы улучшить Ваше письмо: mailto:WritingTips-subscribe@yahoogroups. com или читают многочисленные статьи относительно того, как написать хорошо - за прибыль или удовольствие.