Почему Навыки Коммуникации не Работают В Обслуживании Клиента

Каждый раз, когда моя фирма проводит обучение навыков коммуникации, мы знаем, что кто-то собирается возразить.

; Это не работает. Все услышали об активном слушании. Вы не можете использовать тот материал больше;

И мы должны допустить, есть много правды в этом. Все услышали об активном слушании. И это не работает на многих людей большая часть времени.

Но навыки коммуникации могут работать на Ваш штат.

Проблема обычно не навыки. Это - способ, которым люди обучаются использовать их. Учитесь использовать навыки коммуникации эффективно, и они могут создать счастливых клиентов и более высокий доход.

Есть два компонента к хорошим навыкам коммуникации: (a) навыки непосредственно, и (b), что Вы пытаетесь сделать (Ваше намерение), когда Вы используете их. Много служащих изучают навыки коммуникации из руководств. И много руководств подчеркивают или навыки, или намерение, но не оба. И так, большая часть того, о чем мы думаем, поскольку обучение навыков коммуникации терпит неудачу.

Вот несколько примеров:

Пример 1: Как активное слушание получает черный глаз: использование хороших навыков, но с намерением установить или изменить клиента

Я тренировал социального работника больницы через конфронтацию с матерью, которая была ужасно напугана. Социальный работник прилагал все усилия, чтобы продемонстрировать активное слушание.

; хорошо, я получаю это, Вы расстроены. И Вы хотите выйти здесь. И я хочу помочь Вам. Но Вы должны пройти этот процесс прежде, чем Вы сможете взять свою дочь домой;

Мать не реагировала в полностью, он надеялся.; я не хочу услышать весь этот установленный разговор,; она сказала.; Вы оставляете меня в покое. Я предъявлю иск, если я буду иметь к!;

Это, кажется, отказ активного слушания. И это, но проблема идет глубже чем это. Когда я сделал паузу столкновение и спросил социального работника, как он думал, что мать чувствовала и в чем она нуждалась, он сказал,; я действительно не знаю. Я был занят, пытаясь заставить ее делать то, что я хотел и думать, что это была ее идея;

Активные навыки слушания полезны, но они - только инструменты. Они служат намерениям человека, использующего их. И если Вы не будете преподавать стажерам полезные намерения, то большинство возвратится к попытке установить людей или изменить их. Таким образом Вы будете обучением Ваш штат, чтобы быть очень эффективными при сообщении Вашим клиентам, они должны быть установлены или изменены. И Ваши клиенты сообщат, как неприятный опыт, который является.

Пример 2: Как; поймите прежде, чем Вы будете understood терпит неудачу: наличие полезного намерения, но недостаток в навыках, чтобы сообщить это

Я сделал паузу учебный сценарий только после того, как сердитый человек взрывался в медсестре. Я тренировал медсестру через столкновение с отцом, который чувствовал, что штат пытался толкнуть его и его сына из больницы.

Он сказал ей, что он работал весь день и вошел в больницу всю ночь. И где она думала, что он собирался заставить время проходить обучение прежде, чем он отвел своего сына домой?

Когда я спросил ее, как она думала, что человек чувствовал и в чем он нуждался, она предположила, что он казался пораженным и испуганным, и что он, возможно, нуждается в небольшом количестве поддержки.

Когда я предложил, чтобы она могла бы спросить человека, если это - то, что он испытывал, она поворачивалась к нему и говорила, "Вы нуждаетесь в назначении с социальным работником. Я настрою кое-что для Вас."

Это - классический отказ, который прибывает из понимания Вашего клиента, но недостатка в навыках, чтобы сообщить это. Медсестра могла описать источник гнева человека ясно ко мне. У нее было реальное сочувствие для него. Но она не могла соединить свои слова в способе, которым он признал как сострадательный.

Мы преподавали ей слова, конечно. Но как большинство людей, которые изучают новые навыки, она испытывала недостаток в уверенности, чтобы использовать их. Таким образом она, как стажер выше, возвращалась к попытке установить клиента. И он сообщил ей, насколько он не любил рассматриваться тот путь.

Это не означает вещь, если Вы не практикуете

Оба из примеров выше подчеркивают третий важный компонент обучения навыков коммуникации, а именно, практики.

Стажер в первом примере был сострадательным человеком со степенью в работе в сфере социальных проблем. Я уверен, что у него было вполне достаточное подвергание хорошим навыкам коммуникации. Это никогда не склеивалось для него прежде.

Как только мы помещаем его в сценарий, тренировал его через навыки, и привел в готовность его к факту, что он боролся, потому что он пытался установить его клиента вместо того, чтобы соединиться с нею (это - намерение, которое мы преподаем), он развивал навыки быстро. Он даже возвратился к обучению несколько недель спустя, чтобы сообщить, что он создал реальное различие в его жизни, используя навыки дома. Он быстро стал оцененным наставником другим в его группе работы.

Навыки коммуникации являются обманчиво стимулирующими. Это не берет большого интеллекта или ловкости, чтобы произнести слова. То, что ужасно требовательно, является всей обработкой: хранение Вашего центра на другом человеке несмотря на Ваш собственный дискомфорт, прислушиваясь к потребностям ниже жалоб и обвинений, призывая нерв, чтобы намекнуть оскорбленному человеку, что он мог бы оценить немного поддержки.

Что добирается, Вы через жесткие взаимодействия - своя уверенность в Ваше собственное намерение и навыки. И Вы изучаете уверенность через практику.

В моем опыте те - ключи к эффективным навыкам коммуникации:

1. держа полезное намерение как понимание другого человека или соединение с ними,

2. использование навыков, которые сообщают Ваше намерение, и

3. осуществление навыков и намерений, таким образом у Вас есть они под рукой, даже когда взаимодействия становятся интенсивными, особенно когда они делают.

Найдите обучение, которое предоставит Вам всем три, и у Вас будут навыки коммуникации, которые понравятся Вашим клиентам и увеличат Ваши доходы.