Моменты Тот Вопрос

Много лет назад, я был первым учеником года, назначал задачу давления, моющего ряд катушек сжатия на крыше продуктового магазина на Холме Капитала в Сиэтле, высококлассной части города.

Это были 90 градусо-дней, в конце августа. Чтобы сделать дела хуже, это была пятница около 16:30. Я был влажным, грязным, усталым, и я стремился возвратиться домой, зная очень хорошо, что у меня был по крайней мере другой час, чтобы закончить. Пожилой джентльмен в рабочих комбинезонах, и старая и носившая соломенная шляпа приблизились ко мне, поскольку я снизился лестница.; Watcha 'doin', сынок?; он спросил любопытно. В тот момент, было бы легко отклонить его запрос и сказать кое-что краткое или грубое. В конце концов, я устал. Однако, я решил улыбнуться и объяснить, какой и почему я делал то, что я делал. Его язык тела сказал мне, что он ценил мой жест. Он тогда воскликнул,; Это велико, я рад, что Вы делаете это. Это важно. Вы видите, мой сын управляет магазином для меня. Фактически, мне принадлежит целый блок. Поддержите на высоком уровне хорошую работу!; На двигателе домой, пришло в голову мне,; Вы только никогда не знаете!;

Он не был похож на миллионера. Это был момент, который имел значение от деловой перспективы.

Как он делал это? Переворачивая структуру организации вверх дном. Он проповедовал, преподававший и жил философия, что авиалиния должна быть клиентом, которого везут. Служащие, которые имели дело непосредственно с клиентом, были помещены отвечающие за принятие решений, которое затрагивало клиента. Клиенты ответили положительно и служащие - также.; единственная вещь, которая имеет значение в новых скандинавских Системах Авиалинии,; объявленный Carlzon,; удовлетворенный клиент. Мы собираемся быть лучшей авиалинией в мире, и это означает помещать клиента сначала во все, что мы делаем;

; цель бизнеса состоит в том, чтобы получить и держать клиентов,; написал Теодору Levitt в; Маркетинговое Воображение; Та фраза - блеск и простота. Мы иногда забываем, что это стоит 7 $, чтобы ПОЛУЧИТЬ нового клиента, но только 1 $, чтобы ДЕРЖАТЬ тот!

Хранение клиентов восхищалось и сообщение им, насколько ценный они, то, поскольку дождь должен высушить цветы. Некоторые организации заставили выдающегося Клиента Обслужить часть их Видения, Ценностей, Целей и Поведения. Они вознаграждают и соблюдают те внутренне, которые живут эти принципы ежедневно. Они предлагают исключительную ценность их собственным уникальным способом и как только мы получаем их исключительное обслуживание, мы испорчены на грани жестокой лояльности.

Организации, которые приходят на ум:

? Nordstrom - Национальный Розничный продавец Одежды

? Starbucks - Международный Гигант Кофе

? Les Schwab - Западный Дистрибьютор Шины Побережья и Дилер

? КОРОТКОВОЛНОВЫЕ Авиалинии - Национальная Авиалиния, которая продолжается к захватам, награждает ежегодно

? Дом Стейка Мортона - Мировой Класс Национальный Дом Стейка

? Лексус - Международный Автомобильный Изготовитель

? "Нью-Йорк Таймс" - Гигант Центральной газеты

? Ручьи Огороженного внутреннего двора - Страна Западный Певец и Поэт - песенник

? 4 Гостиницы Сезонов - Национальная цепь Гостиницы

? Арнольд Machinery - Западный Поставщик Побережья Машин для Оборудования Грузовика Горной промышленности/подъема

Йог Berra, великий философ бейсбола однажды сказал,; Вы можете наблюдать много, наблюдая!; Как верный, который является. После лет чтения об Обслуживании Клиента, наблюдения, изучения и проведения времени с великими людьми и компаний с целеустремленной целью изучения, почему они преуспевают, я заключил некоторые простые истины.

Эти общие связи связывают каждую из компаний, упомянутых выше, и, кажется, существует в каждой организации, которая оценивает клиента и передала обслуживание им лучшей из их способности:

1) Большая услуга сообщена от вершины Организации на продолжающейся основе.

2) Большая услуга вознаграждена и обсуждена через истории, которые становятся легендарными внутренне.

3) Большая услуга Ценит Клиента, который в конечном счете является всеобщей ответственностью.

4) Большая услуга означает отношения Экстра-мили и поведение.

5) Большая услуга означает Слушать Активно клиента на регулярной основе. Фокус-группы, обзоры и превентивная обратная связь.

6) Большая услуга означает становиться Самоотверженным Лидером Слуги. Способным примером лидеры демонстрируют поведение, которое они хотят в других, часто, не говоря слово. Поскольку тренер идет, команда - также.

7) Большая услуга означает высокие уровни Сочувствия.

8) Большая услуга означает задавать большие вопросы через мгновение правды, как:

a); Что это возьмет, чтобы сделать Вас счастливыми? '

b); Что хотели бы Вы нас делать?;

c); Вы имеете право чувствовать способ, которым Вы делаете. Как мы можем сделать это правом?;

9) Большая услуга означает порабощать личные повестки дня и целеустремленно забывать комиссии или почасовую заработную плату и сосредотачиваться на том, чтобы быть; Other-Centered. (В чем этот человек нуждается больше всего в этот момент?)

10), Большая услуга означает быть гибкой и желать измениться, чтобы оставить клиента, улыбающегося и счастливый.

11), Большая услуга означает никогда быть довольным статус-кво. Это означает непрерывно вкладывать капитал в обучение и выращивать людей. Это означает принимать меры против воров парной вещи Высокомерия и Самодовольства.

12) Большая услуга означает рассматривать каждого человека, с которым приходит в соприкосновение Ваша организация правильно, с достоинством и уважением. Те; Моменты это Matter будет, в долгосрочной перспективе, судьбоносный Ваша компания.

Этот список конечно не представляет последнее слово в способности проникновения в суть Обслуживания Клиента, однако, стоит это рассмотрение? Как приводит в порядок Ваш стек обслуживания против этого списка?

США Сегодня несли историю, которая озаглавила:; Банк получает долларовый урок за 2 миллиона $; Это началось, когда Джон Barrier пошел в Старый Национальный Банк в Спокане, Вашингтоне, чтобы обналичить чек за 100 $. Когда Барьер попытался утвердить его промах стоянки, чтобы спасти.60 центы, регистратор отказался, говоря, что он не провел сделку.; Она сказала, что Вы должны сделать депозит,; Барьер сказал.; я сказал ей, что меня считают существенным вкладчиком, и она смотрела на подобный? хорошо; Он попросил видеть менеджера, который также отказался отпечатать билет. Барьер пошел в штаб банка, клянущийся забрать его 2 миллиона $ плюс то, если менеджер не приносил извинения. Никакой запрос не прибыл.; Так на следующий день я перешел, и первое количество, которое я вынул, составляло 1 миллион $. Но если у Вас есть 100 $ или 1 миллион $,; он говорит,; я думаю, что они должны Вам любезность штамповки билета;

Интересно, носил ли Джон Barrier соломенную шляпу и рабочие комбинезоны? (Богатые фермеры в Восточном Вашингтоне часто не украшают часть!) есть много дней, я не испытываю желание обеспечивать большую услугу. Я взял бы дремоту. Но Вы знаете, Вы только никогда не знаете, когда Момент? будет Иметь значение!

Mark Matteson может быть достигнут Консультацию, Семинары или Программные речи на Обслуживании Клиента, Коммерческом Обучении, Личном Управлении Развитием и Изменением или множестве других процессов или учебного плана, скроенного к Вашим потребностям и культуре.

Группа Обслуживания Башенки
Подъем Бара в Организациях В национальном масштабе
Mark Matteson
877.672.2001
Факс 425.745.8981