Не Бойтесь Уволить Клиентов Проблемы

Q: В недавней колонке Вы сделали пункт, что клиент всегда прав, с которым я соглашаюсь. Однако, в той же самой колонке Вы также сказали, что это иногда необходимо, увольняют клиентов проблемы. Если клиент всегда прав, в том, какой пункт Вы думаете, что они становятся настолько проблематичными, что Вы должны прекратить иметь деловые отношения с ними? - Гэри M.

A: Та колонка принесла многие электронные письма, подобные вашему, Гэри, прося, чтобы я разъяснил, что линия между "клиентом является всегда правильной" и "иногда Вы должны уволить клиента." Вот практический результат: если Вы, как деловой владелец или поставщик обслуживания, желаете взять деньги клиента в обмен на то, если его с товарами или услугами, то клиент имеет то, что я называю "правом на ожидание." Это означает, что клиент имеет право ожидать, что Вы поставите все обещанное в сделке между Вами. Например, если Вам принадлежит ресторан, клиент имеет право ожидать, что их еда будет подготовлена и подана к их удовлетворению. Если Вы - специалист по химической чистке, клиент имеет право ожидать, что Вы выстираете их одежду, не возвращая их в клочках. Если наняты, чтобы выполнить обслуживание, клиент имеет право ожидать, что услуга будет оказана их удовлетворению в пределах сроков определенной задачи.

Как деловой владелец, это - Ваша ответственность оправдать надежды клиента и оказать хорошую услугу клиента. Даже если Ваш бизнес не вовлекает формальный контракт, который обстоятельно объясняет к письму, что должно ожидаться, есть вообще ясное понимание того, что ожидает клиент и что Вы желаете поставить. Если Вы отступаете, торгуют вразнос на Вашем конце сделки, скажем, подавая плохую еду или теряя прачечную клиента и отказываясь сделать вещи правом, то Вы виновны в не оправдывании надежд Вашего клиента и таким образом виновны в оказывании плохой услуги клиента.

К сожалению не каждый предприниматель помещает акцент в поставку хорошего обслуживания клиента. Они находятся в этом за деньги и проклинают клиента, если у них есть проблема. Такие предприниматели были темой колонки, которую Вы упоминали, пункт которого был, если Вы сделаете привычку к не оправдыванию надежд Вашего клиента, то Вы долгое время не будете в бизнесе.

Теперь давайте смотреть на обратную сторону. Так же, как клиент имеет право ожидать, что он получит ценность своих денег, имея деловые отношения с Вами, Вы имеете право ожидать, что Ваш клиент не будет требовать вещи, которые являются вне области реалистических ожиданий (или контракт). Если клиент заказывает гамбургер, он не должен ожидать, что это будет являться на вкус как стейк, если Вы не рекламировали это также. Если клиент приносит Вам хлопковую рубашку, чтобы выстирать, он не должен ожидать шелковую рубашку взамен. Это - когда ожидания клиента выходят из синхронизации с тем, что должно реалистично ожидаться, что у Вас будут проблемы.

У нас все были клиенты, которые ожидали, намного больше чем было их должно: клиенты, которые были неблагоразумны, чрезмерно требовательны, снисхождение, трудно понравиться и иногда, даже нечестные в их деловых отношениях с Вами. Когда разумные ожидания клиента становятся неблагоразумными требованиями, Вы должны решить действительно ли, что клиент причиняет больше вреда Вашему бизнесу чем хороший.

Так вот линия в песке между "клиентом, является всегда правильным" и "иногда Вы должны уволить клиента" - если клиент пересекает линию от того, чтобы быть активом к тому, чтобы быть вредом к Вашему бизнесу, Вы должны считать увольнение тем клиентом.

Это легче сказать чем сделать, если тот клиент составляет большой кусок Вашего дохода, но даже тогда Вы должны рассмотреть то, на что мог бы походить Ваш бизнес, если бы тот клиент проблемы не был на картине. Был бы время Вы тратить контакт с клиентом проблемы быть лучше потраченным на коммерческие запросы, которые могли бы расшириться, Ваш клиент базируют и выращивают Ваш бизнес (бизнес, который зависит от одного клиента, карточный домик)? Ваши служащие были бы более счастливыми не необходимость иметь дело с этим клиентом? Вы спали бы лучшие ночи, зная, что у Вас нет сообщений телефона дюжины от него на Вашем столе каждое утро?

Самый легкий способ решить, сколько стоит неприятность клиент, состоит в том, чтобы смотреть на количество дохода, который этот клиент вводит против времени и расхода оправдывания его надежд. Если этот клиент платит Вам 1 000 $ в месяц, но стоит Вам, 2 000 $ вовремя потратили хранение их счастливый, этот клиент фактически стоит Вам деньги. Только горстка этих видов клиентов разорит Вас быстро..

Например, у меня когда-то был клиент, бизнес которого стоил несколько тысяч долларов в год практическому результату моей компании - разработчика программного обеспечения. Однако, этот клиент, оказалось, был проблематичен от второго, контракт был подписан. Он и его служащие позвонили в наш офис десять раз в день и доминировали, моя технология поддерживают время команды с ЭТИМ проблемы, которые не были даже связаны с услугой, которую мы были законтрактованы, чтобы оказать. Это стало настолько плохим, что мои служащие съежились каждый раз, когда телефон звонил, потому что они боялись, что это был этот клиент, звонящий снова.

Когда время настало, чтобы возобновить контракт этого клиента, не было твердо для меня решить уволить его. Я просто сделал математику. Этот клиент добавил тысячи долларов к практическому результату моей компании, но стоил мне по крайней мере так очень в handholding и поддержке, не говоря уже об умственном мучении, он вызвал моих служащих. Я решил не возобновить контракт и вежливо пригласил клиента брать свой бизнес в другом месте.

Прекрасные отношения клиента - победа/победа, означая, что Ваши льготы клиента от Вашего продукта или обслуживания и Вашей компании процветают, предоставляя продукт или обслуживание. Отношения должны быть основаны на взаимном уважении и честном намерении. Это - когда отношения становятся, побеждают/теряют это, Вы должны быть готовы принять меры. Если клиент думает, что он может считать Вас более чем баррелем и вытащить больше из Вас, чем он заплатил за, отношения и Ваш бизнес страдают для него.

Слушайте, Вы не нуждаетесь во мне, чтобы поразить Вас в голове с глупой палкой на этом. Вы знаете, кто Ваши клиенты проблемы, и Вы знаете, что Вы должны будете в конечном счете иметь дело с ними. Вы должны рассмотреть ценность каждого клиента в конечном счете, не только их ценность сегодня.

Клиент делает требования, которые являются вне области того, что должно разумно ожидаться? Если клиент постоянно требует больше, чем они имеют право на, и становится сердитым, когда Вы отказываетесь подчиниться, рассматриваете увольнение их.

Клиент использует в своих интересах Вашу благосклонность? Некоторые клиенты могут перепутать Вашу готовность понравиться для слабости и попытки скрутить больше из Ваших отношений, чем они должен. Если клиент имеет отчет попытки обмануть Вас и играет каждый угол, чтобы добраться больше от Вас, чем они заслуживают, рассматривают увольнение их.

Действительно ли этот клиент - угроза Вашей репутации? Давайте стоять перед этим; нет ничего более вредного для Вашей репутации чем неудовлетворенный клиент с хвастуном. И не имеет значения, кто ошибается в разногласии, раздраженный клиент идет в плохой рот Вы в конце - особенно, если они ошибались. Если Вы подозреваете, что клиент мог бы быть видом к одному воздуху дня грязная прачечная публично, рассмотреть увольнение их.

Клиент платит в своевременной манере? Если у Вас есть клиент, который является последовательно 90 - 120 днями поздно в платеже, даже когда Ваш контракт ясно обрисовывает в общих чертах Ваши сроки оплаты, чтобы быть иначе, это может быть показательно из других проблем прибыть. Если Вы чувствуете, что клиент - риск оплаты, рассматривать увольнение их.

Что лучший путь состоит в том, чтобы избежать клиента, загружающего? У лучшего ответа должен быть контракт, который ясно обстоятельно объясняет специфические особенности отношений. Контракты, которые я использую в своих различных фирмах ясно, определяют услуги, которые будут предоставлены, стоимость тех услуг, и график времени и сроки, согласно которым будут предоставлены те услуги. Если есть отклонение от контракта, мы пишем приложение что детали любые изменения и их эффект по контракту. Я должен все еще уволить некоторых клиентов? Вы держите пари, но не очень часто. Твердо для клиента грязно ругаться, когда все там в письменной форме прямо выше его подписи.

Что, если Ваш бизнес не использует контракты? Тогда повесьте эмблему в своем магазине или имейте рекламный проспект, который ясно определяет то, что Ваш клиент может ожидать от Вашего бизнеса и затем поставить то, что Вы обещаете. Если у Вас есть эмблема или рекламный проспект, который ясно обрисовывает в общих чертах Ваши услуги, Ваши нормы, планирование, возвратить политику, и т. д., должно быть очень немного, на который может жаловаться клиент.

Я знаю, известные последние слова.

Вот к Вашему успеху!