История CRM - Перемещающийся Вне Базы данных Клиента

Управление Отношениями Клиента (CRM) является одним из тех великолепных понятий, которые охватили деловой мир в 1990-ых с обещанием навсегда изменения путем, фирмы, маленькие и большие, взаимодействовали со своими основаниями клиента. В ближайшей перспективе, однако, это, оказалось, было громоздким процессом, который был лучше в теории чем практически для множества причин. Сначала среди них был то, что это было просто настолько трудным и дорогим отследить и держать большой объем отчетов необходимым точно и постоянно обновлять их.

За прошлые несколько лет, однако, более новые системы программного обеспечения и передовые особенности прослеживания значительно улучшили способности CRM, и реальное обещание CRM становится действительностью. Как цена более новых, больше настраиваемых интернет-решений поразило рынок; соревнование вело цены вниз так, чтобы даже относительно малые предприятия пожинали льготы некоторых таможенных программ CRM.

В начале?

1980-ые видели появление маркетинга базы данных, который был просто фразой, напечатанной выделительным шрифтом, чтобы определить практику настраивания групп обслуживания клиента, чтобы говорить индивидуально со всеми клиентами компании.

В случае больших, ключевых клиентов это был ценный инструмент для того, чтобы держать линии коммуникации открытыми и кроить обслуживание к потребностям клиентов. В случае меньших клиентов, однако, это имело тенденцию предоставлять повторную, подобную обзору информацию, которая загромождала базы данных и не обеспечивала большую способность проникновения в суть. Поскольку компании начали отслеживать информацию базы данных, они поняли, что скелет был всем, что было необходимо в большинстве случаев: что они регулярно покупают, что они тратят, что они делают.

Авансы в 1990-ых

В 1990-ых компании начали изменять к лучшему Управление Отношениями Клиента, делая это больше двухсторонней улицы. Вместо того, чтобы просто собрать данные для их собственного использования, они начали отдавать их клиентам не только в терминах очевидной цели улучшенного обслуживания клиента, но в стимулах, подарках и других льготах для лояльности клиента.

Это было началом теперь знакомых частых программ летчика, пунктов премии на картах кредита и хозяине других ресурсов, которые основаны на прослеживании CRM деятельности клиента и расходов образцов. CRM теперь использовался как способ увеличить продажи пассивно так же как через активное усовершенствование обслуживания клиента.

Истинный CRM достигает совершеннолетия

Реальное Управление Отношениями Клиента, поскольку об этом думают сегодня действительно, началось всерьез в первые годы этого столетия. Поскольку компании - разработчики программного обеспечения начали выпускать более новые, более передовые решения, которые были настраиваемы через отрасли промышленности, стало выполнимо действительно использовать информацию динамическим способом.

Вместо того, чтобы кормить информацию в статическую базу данных для будущей ссылки, CRM стал путем непрерывно обновить понимание потребностей клиента и поведения. Ветвясь информации, подпапки, и обычай скроили позволенные компании особенностей, чтобы сломать информацию в меньшие подмножества так, чтобы они могли оценить не только конкретную статистику, но и информацию относительно побуждения и реакций клиентов.

Интернет обеспечил огромное благо для развития этих огромных баз данных, позволяя offsite информационное хранение. Где прежде, чем у компаний была трудность, поддерживающая огромное количество информации, Интернет, если новые возможности и CRM взлетели, поскольку поставщики начали двигаться к интернет-решениям.

С увеличенной текучестью этих программ прибыл менее твердые отношения между продажами, обслуживанием клиента и маркетингом. CRM позволил развитие новых стратегий для большего количества совместной работы между этими различными подразделениями через информацию, которой поделились, и понимание, приводя к увеличенному удовлетворению клиента из заказа закончить продукт.

Сегодня, CRM все еще используется наиболее часто компаниями, которые полагаются тяжело на две отличных особенности: обслуживание клиента или технология. Три сектора бизнеса, которые полагаются наиболее тяжело на CRM - и используют его для большого преимущества - являются финансовыми услугами, множество высоких технических корпораций и телекоммуникационной промышленности.

Финансовая промышленность услуг в течение специфических следов уровень удовлетворения клиента и что клиенты ищут в терминах изменений и персонифицированных особенностей. Они также отслеживают изменения в инвестиционных привычках и образцах расходов как изменения экономики. Программное обеспечение, определенное для промышленности, может дать финансовым поставщикам обслуживания действительно внушительную обратную связь в этих областях.

, Кто находится в игре CRM?

Приблизительно 50 % рынка CRM в настоящее время делятся между пятью главными игроками в промышленности: PeopleSoft, Оракул, SAP, Siebel и относительный вновь прибывший Telemation, основанный на Linux и развитый по старому стандарту, Database Solutions, Inc

Другая половина рынка падает ко множеству других игроков, хотя новое появление Microsoft на рынке CRM может скоро вызвать изменение. Может ли Microsoft захватить акцию рынка, еще неизвестно. Однако, их дружественные отношения фирменного знака могут дать им край с малыми предприятиями, рассматривая новый пакет CRM.

PeopleSoft был основан в середине 1980-ых Кеном Моррисом и Дейвом Duffield как базирующееся заявление человеческих ресурсов клиент-сервер. В 1998, PeopleSoft развился в просто, Интернет базировал систему, PeopleSoft 8. Нет никакого программного обеспечения клиента, чтобы поддержать, и это поддерживает более чем 150 заявлений. PeopleSoft 8 является детищем более чем 2 000 преданных разработчиков и 500 миллионов $ в научных исследованиях.

PeopleSoft ветвился из их оригинальной платформы человеческих ресурсов в 1990-ых и теперь поддерживает все от обслуживания клиента до управления системой поставок. Его легкая в использовании система потребовала, чтобы минимальное обучение было относительно недорого, чтобы развернуть..

Один из главных вкладов PeopleSoft's в CRM был их детальной аналитической программой, которая идентифицирует и оценивает важность клиентов, основанных на многочисленных критериях, включая количество покупки, стоившей поставки их, и частоты обслуживания.

Оракул построил твердую основу высококачественных клиентов в конце 1980-ых, затем ворвался в национальное внимание приблизительно в 1990, когда при Томе Siebel компания настойчиво продавала малое и среднее деловое решение CRM. К сожалению они не могли развить себя невероятные продажи, которые они собрали и столкнулись с несколькими годами реальных проблем.

Оракул приземлился на его ногах после реструктурирования и их собственной перефокусировки на потребностях клиента, и к середине 1990-ых компания была еще раз лидером в технологиях CRM. Они продолжают быть одним из лидеров на рынке предприятия с Системой Обработки данных Клиента Оракула.

Telemation's CRM решение является гибким и легким в использовании, с набором инструментов, который делает изменяющиеся особенности и параметры настройки относительно легкими. Система также обеспечивает быструю окружающую среду изучения, которую будут ценить вновь прибывшие. Его уникальность находится в этом, хотя совместимо с Windows, это было развито как программа Linux. Will Linux быть волной будущего? Мы не знаем, но если это, Telemation's перед игрой.

прошлые несколько лет?

В 2002, Оракул выпустил их Глобальный CRM в пакете 90 Дней, который обещал быстрое выполнение CRM всюду по офисам компании. Предлагаемый с пакетом было обслуживание платы набора для установки, и обучение основному бизнесу нуждается в..

Также в 2002 (звездный год для CRM), SAP mySAP Америки начал использовать; middleware центр, который был способен к соединению систем SAP к externals и фронту и систем вспомогательного офиса для объединенной операции, которая связывает партнеров, служащих, процесс и технологии в функции с обратной связью.

Siebel последовательно базировал его бизнес прежде всего на фирмах размера предприятия, согласных инвестировать миллионы в системы CRM, которые работали на них к мелодии 2.1 миллиардов $ в 2001. Однако, в 2002 и доходы 2003 уменьшался, поскольку несколько меньших фирм CRM присоединились к драке как ГАДЮКА (Прикладные Поставщики Обслуживания). Эти компании, включая Результат, NetSuite и SalesNet, предложили прослеживание CRM-стиля фирм и обработку данных без высокой стоимости традиционного запуска CRM.

В октябре 2003, Siebel начал CRM OnDemand в сотрудничестве с IBM. Их вход в принятый, ежемесячно ниша решения CRM поражала рынок с силой бури. К части ежемесячной ГАДЮКИ это был звонок в оружие, другим, это был признак беспорядка увеличения Siebel's по идентичности марки и увеличению потери доли на рынке. В ударе гения Siebel приобретал Результат несколько месяцев спустя, чтобы начать их и пригладить их переход на рынок ГАДЮКИ. Это было успешное движение.

С Microsoft теперь в игре, это должно слишком скоро сказать, каковы результаты будут, но кажется вероятным, что они могут получить некоторую акцию малых предприятий, которые имеют тенденцию покупать основанный на дружественных отношениях и удобстве и простоте использования. ГАДЮКА продолжит расти в популярности также, особенно с фирмами среднего размера, таким образом компании как NetSuite, SalesNet и OnDemand Siebel's будут процветать. CRM на сети достиг совершеннолетия!

Эта статья относительно "История CRM" переиздана с разрешением.
Авторское право © 2004-2005 Публикаций Evaluseek.

Об Авторе