Что Каждый Служащий Должен Знать О Том, как Предотвратить Конфликты Обслуживания Клиента

Есть пять методов, которые были доказаны, чтобы быть эффективными в решении, уменьшении, и предотвращении конфликтов. И конфликтами я обращаюсь к любому из следующих, которые могут иметь место между двумя или больше человеками: недоразумение, отсутствия передачи, аргументы, разногласия, смешало сообщения, борьбу, и т. д.

A. Активное Слушание: Использование этот подход, когда Вы хотите позволить клиенту знать, что Вы - действительно уделение внимания. Сделайте так, полностью вовлекая Ваши глаза, уши, и тело. Обратите внимание на его язык тела, движение близко, придайте своей руке чашевидную форму по Вашему уху, наклонитесь вперед, и т. д. Будьте терпеливы, чтобы позволить клиенту полностью объясняться. Избегите прерывать и задавать вопросы в быстром вспыльчивом человеке мода. (Выполнение так могло бы заставить клиента чувствовать себя подобно жертве преступления, опрашиваемой Полицией). Если Вы действительно должны прервать (иногда, это необходимо, чтобы взять на себя ответственность за бродягу), сделайте так вежливо и профессионально спрашивая разрешение сначала. Скажите, например, "лучше служить Вам, Вы возражали бы, если я задаю вопрос или два?"

B. Перефразирование: Использование этот подход, когда Вы хотите удостовериться, что Вы не пропускали то, что было сказано. "Так, если я понял Вас правильно, Вы сказали, что было только 5 мест." (Это работает чрезвычайно хорошо со следующей техникой, но может быть чрезвычайно эффективно, если не злоупотреблял).

C. Подведение итогов: Использование этот подход, когда Вы хотите разбить длинные жалобы в меньшие части, что Вы можете помнить и понять. Вместо того, чтобы позволять клиенту молоть вздор обо что не так с продуктом или обслуживанием, он купил, брать на себя управление, прося, чтобы он сказал Вам о каждой части/фазе/секции жалобы перед углублением следующего.

D. Вы-сообщение: Использование этот подход, когда Вы хотите отразить Вашему клиенту, что Вы наблюдаете.

* Отражают эмоцию клиента. (Идентифицируйте и назовите эмоцию, которую Вы наблюдаете). Скажите непосредственно клиенту с улыбкой и приятным тоном голоса, "Клиент Mr./Ms, Вы кажетесь довольно сердитыми, безумными, вызванными, и т. д. о Вашей ситуации." (Это помещает клиента непринужденно. Это разряжает его/ее эмоции от возрастания в сердитые громкие ссоры или кое-что худшее. Будьте терпеливы и жди его ответа, который мог бы быть сердитым соглашением с Вами: АГА Момент! Вы соединились! )

E. I-сообщение: Как последнее прибежище, используйте этот подход, чтобы общаться с клиентом когда:

* Ваша коммуникация и тот из клиента мог бы стать враждебным;

* коммуникация мог бы стать громкой ссорой; или

* слова мог бы повернуться к физической конфронтации.

Теперь помещает Ваше I-сообщение в действие следующим за этими последовательностями шагов:

1. Получите его внимание. (Адрес клиент в положительной, вежливой, и профессиональной манере).

2. Идентифицируйте свою эмоцию. (Идентифицируют и называют чувство, которое Вы испытываете). "я чувствую себя счастливым/есть взволнованный, чтобы служить Вам, и т. д. когда Вы приближаетесь ко мне..."

3. Назовите его плохое поведение. (Идентифицируют поведение, которое является оскорбительным). "... однако, когда Вы называете меня названиями, бросаете вещи в меня, плевать на меня, и т. д."

4. Государство последствие (я). (Идентифицируют последствие, которое Вы желаете, чтобы он/ее изменил. И остановитесь! Будьте чрезвычайно осторожны, чтобы не околачиваться, потому что, делая, таким образом Вы рискуете бросать искру на пепле). "... это заставляет меня чувствовать disrespected, и т. д."

Соединенный это и это должны походить на это: "Mr./Ms, я чувствую себя счастливым/есть взволнованный, чтобы служить Вам, и т. д. когда Вы приближаетесь ко мне; однако, когда Вы называете меня названиями, бросаете вещи в меня, плевать на меня, и т. д., это заставляет меня чувствовать disrespected и неспособный, чтобы служить Вам, и т. д." ( Остановка! Ждите ответа! )

Исследование показало, что ответ является на 95-98 % неконфронтационным или неагрессивным. Помните: Этот подход позволяет клиенту знать, что, хотя Вы относитесь неодобрительно к его (или ее) поведение, Вы все еще хотите помочь и служить ему.

Теперь соедините эти пять методов , ВЗЛЕТАЮЩИМ к вершине Горы:

* S ummarizing беседа, которая становится слишком длинной.

* O bserving, чтобы видеть, соответствует ли язык тела клиента произнесенным словам.

* ctively слушание, что говорится, устанавливая глазной контакт.

* R eflecting на том, что Вы думали, что Вы услышали.

* я ndicating, что Вы действительно заботитесь о клиенте и не его деле.

* N aming плохое поведение, чтобы произвести это в открытое.

* Г oing вне эмоций, чтобы добраться до фактов.

Помнят: , Когда Вы максимизируете свой потенциал; все мы побеждаем. Когда Вы не делаете, все мы проигрываем.

© Etienne A. Gibbs, MSW

Etienne A. Gibbs, MSW, Консультант Управления и Тренер , проводит семинары, лекции, и пишет статьи относительно его темы: ... помощь Вам максимизировать Ваш потенциал . Он предлагает управление, маркетинг, и ресурсы воспитания в его , Максимизирующий Ваш Потенциал блог.