Звездное Обслуживание Клиента в 10 Простых Шагах

Если Вы походите на меня, у Вас было много опыта с ПЛОХИМ обслуживанием клиента. Только думайте в последний раз, когда у Вас был плохой опыт с продуктом или обслуживанием.

Возможно продукт или обслуживание не соответствовали коммерческой подаче. Возможно компания была безразлична к Вашим запросам или электронные письма. Возможно они не делали то, что они сказали, что они собирались сделать. Или они дали Вам отговорки, когда Вы звонили, чтобы сообщить о проблеме или задать вопрос.

Если Вы думаете об этом, все эти отрицательные события сводятся к одной вещи, нехватке обслуживания клиента. И нехватка обслуживания клиента обычно происходит от нехватки центра клиента. Кажется, что много фирм просто теряли из виду то, кому они находятся действительно в бизнесе, чтобы служить.

Вместо старого высказывания, "клиент всегда прав," много фирм кажутся почти обеспокоенными клиентами в эти дни. Фактически, я впущу Вас на небольшой тайне с моих ранних дней рекламного агентства. Мы имели обыкновение иметь высказывание, "этот бизнес был бы большим, если бы это не было для клиентов."

Насколько смешной это?! У нас не было бы работы если бы не клиенты (я старше и более мудр теперь!). Да, иногда клиенты могут быть трудными, но они - причина, мы находимся в бизнесе. Наша работа состоит в том, чтобы служить им. Если они расстроены, мы должны приветствовать возможность узнать, почему, и используют ту информацию, чтобы улучшить наш продукт или обслуживание.

Да, иногда Вы столкнетесь с некоторым yahoo, кто полностью неблагоразумен, и Вы только должны иметь дело с ним. Но очень часто, жалобы клиента раскрывают проблему или кое-что, что мы можем улучшить.

Так что сделайте пунктом, чтобы действительно слушать Ваших клиентов. Сделайте обязательство рассматривать всех Ваших клиентов хорошо. В конце концов, предоставление больших услуг клиента является одним из лучших и самых дешевых маркетинговых доступных инструментов. Когда Вы рассматриваете своих клиентов хорошо, или еще лучше, когда Вы поставите вне их ожиданий, Вы будете вознаграждены.

Те счастливые клиенты - те же самые клиенты, которые счастливо отошлют Вас. Противоположность также верна. Если Вы разочаровываете клиента, или не поставляете то, что Вы обещаете, или Вы только, равнина рассматривает их ужасно, они вероятно скажут всем, что они знают, насколько ужасный Вы. Фактически, те раздраженные клиенты, более вероятно, будут говорить о Вас чем Ваши счастливые клиенты. К сожалению, это - только способ, которым это обычно работает.

Хорошие новости, не трудно дать большое обслуживание клиента. Вы просто должны знать и сделать это приоритетом. Следующее - 10 подсказок, чтобы помочь Вам предложить звездное обслуживание клиента.

(1) быть доступным

Ваши клиенты должны быть в состоянии овладеть Вами, или кем-то в Вашей компании, если у них есть вопрос или если они нуждаются в обслуживании. Предоставьте многократные пути своим клиентам, чтобы войти в контакт с Вами, такой как электронная почта, телефон, почта или факс.

(2) Отвечают в своевременной манере

Сделайте Вашей политикой, чтобы возвратить все обращения по телефону или электронные письма в течение 24 часов. И, если Вы не можете передать это, затем определять, какой период Вы можете управлять и сообщить своим клиентам, искренним, они могут ожидать слышать назад от Вас в пределах того количества времени.

(3) Слушают Ваших клиентов

Часто, когда клиент звонит или пишет, чтобы жаловаться, они только хотят быть услышанными. Фактически, иногда, только слушание - все, что Вы должны сделать. Не торопитесь, чтобы слушать то, что должны сказать Ваши клиенты прежде, чем Вы начнете отвечать или защищать Ваш продукт или обслуживание. У них может только быть пункт.

(4) Удовольствие Ваши клиенты с уважением

Даже если клиент на другом конце телефона действует абсурдно, или груб, не понижайте себя к их уровню, оплачивая. Рассматривайте всех с уважением, и Вы будете уважаться взамен. Плюс, Вы никогда не знаете, когда чье - то только наличие плохого дня, и они, случается, вынимают это на Вас (мы все сделали это).

(5) не спорят с Вашими клиентами

Вы никогда не можете выигрывать спор с клиентом. Поскольку, если Вы действительно побеждаете, Вы более чем вероятно отчуждали клиента, и Вы потеряли их бизнес. Все мы знаем, что клиент не действительно всегда прав, но вместо того, чтобы сосредоточиться на том, что пошло не так, как надо и защита, сосредотачиваться, как Вы можете решить проблему или установить ситуацию.

(6) Честь Ваши обязательства

Если Вы говорите, что Вы ответите на электронные письма, то ответите на них. Если Вы предлагаете гарантию, то соблюдаете это. Ничто не портит отношения клиента быстрее чем быть обещанным кое-что и не получение его.

Я получил хорошую электронную почту на прошлой неделе от клиента, который заставил меня понять только, насколько важный это. Вот то, что он написал:

"Большое спасибо за Ваш быстрый и всесторонний ответ. Ваш личный интерес, забота и энтузиазм ясно очевидны. Большинство владельцев компании приглашает Вас отвечать и обещать ответить лично, они редко делают так..."

Да, занимало меня некоторое время, чтобы ответить на его электронную почту. Но я обещаю поддержку электронной почты всем клиентам, которые покупают мой 10stepmarketing Система, и поэтому важно соблюдать то обязательство. Если я когда-либо добираюсь к сути, я больше не могу ответить из-за объема запросов или других обязательств времени, я прекращу предлагать это обслуживание, не только прекращают отвечать.

(7) Делают то, что Вы говорите

Если Вы говорите, что Вы собираетесь назвать кого-то во вторник, назвать их во вторник. Это столь же просто как это. Если Вы хотите, чтобы Ваши клиенты доверяли и верили Вам, Вы должны выполнить и сделать то, что Вы говорите.

(8) Сосредотачиваются на том, чтобы делать отношения клиента, не продажи

Долгосрочный успех Вашего бизнеса опирается на Вашу способность сделать долгосрочные отношения клиента. Если Вы пожертвуете отношениями, чтобы сделать краткосрочные продажи, то Ваш бизнес будет недолгим.

(9) быть честным

Не преувеличивайте результаты, которые обеспечат Ваш продукт или обслуживание. Не обещайте вещи, которые Вы не можете поставить только, чтобы сделать продажу. Я вижу обман на всем протяжении сети в эти дни; все - быстрое затруднительное положение или серебряная пуля. Это обманывает людей в закупку продукта, и затем продукт не поставляет. Думайте, что клиент когда-либо собирается сделать другую покупку из того бизнеса? Вряд ли. Будьте честны и прямыми о том, что могут поставить Ваши продукты и услуги.

(10) Допускают, когда Вы делаете ошибку

Ничье прекрасное. Все мы делаем ошибки; это - часть изучения. Так, когда Вы делаете ошибку, не пытайтесь покрыть это или отрицать это. Только допустите это и в случае необходимости, сделайте кое-что, чтобы сделать право ситуации. Ваши клиенты будут ценить это, и они, более вероятно, останутся клиенты.

Так, как Ваше обслуживание клиента отвечает? Вы практикуете эти 10 шагов и предлагаете звездное обслуживание клиента? В противном случае я бросаю вызов Вам брать свое обслуживание метка. Приблизьтесь к этому как Ken Blanchard и вместо того, чтобы только быть удовлетворенными счастливыми клиентами, создайте "Бредящих Поклонников" (большая небольшая книга, если Вы не прочитали это).

Передайте проведение в жизнь этих 10 подсказок. Узнайте своих клиентов. Сделайте их центром Вашего бизнеса. Это - один из ключей к маркетингу успеха и лучший из всех, это не стоит очень!

(C) Copyright 2005 Debbie LaChusa