CEM Может Улучшить Лояльность Клиента

'5-процентное увеличение задержания клиента увеличивает прибыль на 25 - 95 процентов.'

'Чем больше лояльность клиентов, служащих, поставщиков, и акционеров, тем больше прибыль пожинают.'

Это - полученная мудрость от экспертов по природе и важности лояльности клиента. Все же в мире продукта и обслуживания commoditization и как timelag между имитациями к снижениям новшества, как организации могут дифференцировать себя, чтобы построить лояльность?

Ложь ответа с Управлением Опытом Клиента, создающим 'эмоциональные ответы и связи с продуктами и марками tha, является трудной построить любым другим способом'. В действительности маркетинг не был только заинтересован в уникальности 4 Постскриптумов и более сосредоточенным путь чувство клиентов о Вас через эмоции, вызванные опытом клиента. Нуждайтесь в этом быть удивительными, или давно ожидается это? после всего определение словаря лояльности именует это как 'чувство или отношение преданного приложения и привязанности'.

Cмотря на свидетельство от сектора услуг, Рынок индекс гостиницы Metrix демонстрирует эту связь между лояльностью 'эмоции', удовлетворение клиента и ценовыми премиями, выявляемыми 'опытом продуктов гостиницы и услуги.

'Гости, которые испытывают эмоции лояльности в midscale гостиницах, испытывают эти чувства, и они заплатят на средних 10 $ больше. Если они не испытают эти чувства, то они заплатят только приблизительно 3 $ больше'

Недавний Gallup рассматривает далее найденный что:

'По покупателям периода месяца, кого был эмоционально связан с супермаркетом, потратил на 46 процентов больше чем покупатели, которые были удовлетворены, но испытывали недостаток в эмоциональном обязательстве'

Для Нью-йоркского супермаркета Wegmans это эмоциональное обязательство отражено в опыте клиента с, хорошо заботился о служащих в линии фронта, рассматривающей потребителей Wegmans в лучшей и более дружественной манере.

Управление опытом клиента достигнуть правильного эмоционального ответа для лояльности вовлекает больше чем правильная цена или правильный продукт и не ожидать, что одно только удовлетворение будет достаточно. Например, восхищение и гнев были отмечены как эмоции, которые могут связаться лучше с пониманием эмоций клиента и лояльности.

Так смотрите на свой целый опыт клиента и задайте вопрос, какие эмоции - Вы вызывание, и будут они быть ценными, вредными, или могли они быть повторно спроектированными таким способом как, чтобы продвинуть лояльность, вызывающую опыт.

Колином Shaw
Вне Философии ©

Ссылка Исследования

Фредерик Reicheld
Тенденции в Экономике Опыта и Обслуживания, Профессоре Voss, 2004,
словарь www.. com
Вызывая Эмоцию, Barsky и Nash, 2002
Цена Лояльности, Национальных Нефтяных Новостей, март 2005
Schneider и Bowen, Обзор Управления Sloan, 1999

Колин Shaw

Партнер Основания Вне Философии и гуру Управления Опытом Клиента. Он также произвел две самых успешных книги по опыту клиента, которые теперь доступны на рынке. Его первая книга, Строя Большие События Клиента, распроданные в течение только восьми недель, находится на третьей перепечатке и доступна в книге в мягкой обложке. Вторая книга Колина, Реконструируйте Свой Опыт Клиента, выпущенный в сентябре 2004 и рассмотренный как Библия в Клиенте managment деловой мир.