Обслуживание Клиента: Прекратите Саботировать Ваши Отношения Клиента

Если Вы недавно призвали к обслуживанию клиента, Вы знакомы с этим записанным сообщением "Этот запрос, может быть зарегистрирован или проверен в качественных целях." Я немедленно думаю ко мне непосредственно, "О большой, здесь прибывает игра 20 вопросов."

Теперь не понимайте меня превратно. Я потратил многих, Представителей Обслуживания Клиента обучения многих лет. (CSR'S). Я, все для удостоверившихся клиентов получают самое лучшее обслуживание. То, Для чего я не, является предподготовленным списком CSR's вопросов, обязаны спрашивать, независимо от того, применимы ли они к ситуации под рукой. Я видел некоторые контрольные списки с целых 25 предподготовленными "качественными стандартами" запроса, которые CSR's обязан использовать. Если они не делают, и кто-то, случается, контролирует запрос, они отмечены. Смехотворный я говорю!

Позвольте мне давать Вам несколько основных моментов от недавнего запроса, который я сделал к своему известному авто клубу:

CSR: Каков год, делать и модель Вашего транспортного средства?

Я: 2000, GMC, Юкон, Denali

CSR: есть номер 2000, GMC, Юкон, Denali (очевидно, это не могло быть найдено в ее списке компьютерных вариантов, таким образом она должна была сказать мне, что я был неправ)

Я: Да есть, я веду это каждый день

CSR: что случилось с Вашим транспортным средством?

Я: я не знаю. Это не будет начинаться.

CSR: это должно быть буксировано или подскочило?

Я: я не знаю. Я не знаю то, что является неправильным с этим.

CSR: Хорошо Вы думаете, что это должно быть буксировано или подскочило?

Я: у меня нет никакой подсказки.

CSR: Где Ваше транспортное средство?

Я: В моем гараже.

CSR: Вы можете выдвинуть это из гаража в дорогу или улицу?

Я: Номер это - полный размер SUV. Я не могу выдвинуть это где-нибудь.

CSR: иначе, Вы можете вытащить это из гаража?

Я: Номер этого не будет начинаться.

В конечном счете, после того, как я подскочил достаточно через многие обручи, запрос, наконец законченный.

Возможности - это, не была идея CSR получить ее смех в течение дня, задавая мне глупые вопросы. Вместо этого ее собственная компания саботировала ее способность к быстро и эффективно заботиться о ее клиенте, требуя, что она использует подготовленный процесс опроса.

Что, Возможно, Пошло Лучше? Для стартеров, вместо того, чтобы говорить мне, что делать и модель моего транспортного средства не существовали, она, возможно, сказала, что она имела неприятность, находящую это в ее базе данных, и затем попросила проверку. Затем, вместо того, чтобы спросить меня дважды о том, должен ли грузовик был "подскочиться или буксирован", она, возможно, спросила, были ли у меня любые идеи о том, что могло бы быть неправильным с ним.

И наконец, полагая, что она уже знала, транспортное средство не будет запускаться, прося, чтобы женщина выдвинула грузовик из гаража, кажется немного неблагоразумным.

Какие Потребности Изменить? Во-первых, заново продумайте свои качественные стандарты запроса. У Вас может быть слишком много стандартов; на них можно слишком сосредоточиться, внутренне созданные "shoulds", с очень немного сосредотачиваются на том, что имеет значение больше всего для Ваших клиентов. Вовлеките свой CSR's и клиенты в процессе.

Во-вторых, уполномочьте и обучайте свой CSR's думать, действовать и олицетворять обслуживание, чтобы лучше всего приспособить данную ситуацию. Один размер не соответствует всем, или даже больше всего! Преподавайте Вашему CSR's, как признать различные стили коммуникации, и затем как приспособить их личный стиль, таким образом они могут лучше всего коснуться клиента как человека. Другими словами, преподавайте CSR's, как рассматривать клиентов, как ОНИ хотят рассматриваться.

И в-третьих, непрерывно попросите обратную связь от CSR's так же как клиенты. Выкройте время, чтобы узнать то, что работает и что не работает. Обратите внимание на то, что они должны сказать. Сделайте продолжающиеся усовершенствования, которые приносят пользу всем. Повторите цикл.

Компании тратят тысячи, если не миллионы долларов каждый год, чтобы приобрести новых клиентов, все же иногда они забывают о том, как лучше всего заботиться о клиентах, они уже имеют.

Каждодневный Ваши клиенты и Ваш CSR's принимают решения о том, ли остаться с Вашей компанией или пойти к Вашему конкуренту. Лояльность основана на хороших, основательных отношениях. Ваша компания полагается на лояльность Вашего CSR's, чтобы обслужить Ваших клиентов. И большое обслуживание клиента может установить Вас кроме Вашего соревнования. Примите меры теперь! Прекратите саботировать те отношения с ненужными стандартами, которые действительно не имеют значения для Ваших клиентов. Ваши клиенты и Ваш CSR's будут любить Вас для этого.