Как Пинать Ваше Обслуживание Клиента Метка!

Добро пожаловать во вступительную проблему Человеческих Технических Подсказок - Наконечник #1. Как мы берем Ваше обслуживание клиента и пинаем его метка?

Это - большой вопрос так, где мы начинаем?

Как краткий обзор, это - данный, что ответ является тройным: Люди, Процесс, и Технология. Позвольте мне говорить с самого начала, мой уклон находится на стороне людей.

Мои вопросы для Вас, чтобы обдумать:

1) Вы собираете и измеряете какие-нибудь данные? В конце концов, что измерено, управляется, и чем управляют, поправляется.

2) у Вас есть статистика удовлетворения клиента? И если да, как и где Вы получаете их?

3) у Вас есть продолжающееся обучение в месте - не коммерческое обучение - не обучение продукта - не протокол или правила и инструкции учебные но истинные отношения, строящие обучение навыков?

Давайте обращаться к первому вопросу. Только, потому что Ваша система имеет метрики в наличии для Вас, не означает, что Вы должны использовать все их.

Мой совет должен начаться в конце. Чего Вы пытаетесь достигнуть и какое измерение абсолютно отразило бы то достижение? Тогда это - то, что Вы хотите измерить. В первый раз Вы имеете размеры, дает Вам основание, точку отсчета, чтобы использовать для того, чтобы картировать Ваше продвижение 1 месяц, 3 месяца, 6 месяцев в конечном счете. Вы не сравниваете себя с любым, но непосредственно таким образом это довольно точно. Да, есть экологические или экономические или сезонные проблемы, но Вы получаете довольно правдивый снимок.

Как пример, много компаний измеряет длину запроса. Да, это - полезная статистическая величина. Но если бы Вы посвящаете себя обслуживанию клиента, тогда я предположил бы, что первое решение запроса более важно чем длина запроса. Юго-западные Авиалинии посвящают себя качественному обслуживанию клиента, и они даже не вычисляют длину запроса.

Мы покроем вопрос #2 в следующем Наконечнике и так далее.

Если бы у Вас есть вопросы или подсказки, Вы хотели бы покрытый, пожалуйста не стесняйтесь посылать по электронной почте мне в rosanne@HumanTechTips. com. Получить Вашу собственную копию, subscribe@HumanTechTips электронной почты. com.

ROSANNE D'AUSILIO, доктор философии, индустриальный психолог, President of Human Technologies Global, Inc, специализируется в человеческом управлении работой для центров контакта, обеспечивая исследования потребностей, учебный проект, и настроенное, живое, мировое обучение навыков обслуживания клиента класса. Также предлагаемый: свидетельство агента/помощника через Центр Университета Purdue Клиента, Которого везут Качеством.