Качество против Количества

В Центрах Запроса есть сражение. Команды - Качество против Количества; два фактора работы, которые, кажется, не проживают.

? Представитель, Высшего качества Быстрый, говорит,; я взял больше запросов чем любой на команде сегодня. Мое среднее время ручки является самым низким на полу;

Голова Уровня Тренера ломает это для него,; Но Ваше качественное множество ниже всем остальных на Вашей команде;

? Представительный Детальный Дэн говорит,; Мое качественное множество - высшее качество. Я уделяю каждым из моих клиентов детальное внимание, которого они заслуживают;

Голова Уровня Тренера ломает это снова,; Ваше Среднее время Ручки через крышу, и есть клиенты, ждущие в очереди внимания к их потребностям.

Где золотая середина? Истинное качество означает быть эффективным и эффективным; встреча с потребностями клиента полностью в разумном количестве времени.

Как наблюдатель центра запроса в отделе Обслуживания Клиента я управлял командой 20 представителей. Как много команд были; вершина performers или звезды высшего качества,; середина дороги performers или большинство команды и; низко performers или люди, которые нуждались в помощи к середине дороги. Моя цель состояла в том, чтобы работать со всеми, чтобы принести им до следующего уровня и гарантировать качество и эффективность как группа.

Я помню одного участника команды, который упал в низкую категорию исполнителя. Она была очень детальна, очень хороша с клиентами, и ее качественное множество было выдающимся. Так, что помещает ее в низкую категорию исполнителя? Количество времени она потратила на каждый запрос. В одном рабочем дне она закончила бы только половину числа запросов, законченных ее участниками команды. Ее среднее время ручки было от диаграмм. Мы должны были воздействовать на это как можно скорее.

Я тренировал ее несколько раз, и мы нашли, что пути для нее сократили свободное время ее запросов. Она сделала больше печатания, в то время как она говорила с клиентом; она изучила систему более тщательно, таким образом она могла предложить ответы на вопросы о составлении счетов клиента. Тем не менее ее эффективность не была там. Так, мы продолжали тренировку.

Ее аргумент был то, что ее качественное множество было настолько высоко, что количество не должно иметь значения. Она получила бы 95 % к 100 % на каждом контрольном счете. Она предоставляла клиенту качественное взаимодействие. Они ушли бы, чувствуя себя хорошо о компании и услугах, которые они купили. Так, почему имело значение, если ей потребовалось много времени, говоря с каждым клиентом? Это обсуждение изменило мое объяснение качества и количества навсегда. Я объяснил к ней (и все остальные, на каждой команде, я когда-либо тренировал продвижение), что Количество не отдельная цель от Качества.

Количество - фактически эффективность, и эффективность - часть Качества. Вместо того, чтобы сосредоточиться на числе запросов мы взяли через день, мы должны говорить об этой цели работы в терминах того, как эффективно мы взяли те запросы. Мы использовали время, которое мы имели с ними соответственно? Мы не можем сказать, что мы предложили клиенту Качественное Взаимодействие, если мы держали их по телефону в течение 25 минут, пытаясь решить их проблему. На каждом запросе мы должны любезность клиента, информацию, честность, ответы и ЭФФЕКТИВНОСТЬ. Клиент, который получил ответ, который они назвали поиском через 3 - 4 минуты, будет более счастливым чем тот, кто достигает их ответа после 10 минут.

В дополнение к индивидуальному запросу время один представитель тратит на запрос с одним клиентом, может также затронуть перспективу клиента, который ждет в очереди. Я не предлагаю, чтобы участники команды помчались через запросы ответить на следующее, но важно знать о воздействии времени, которое Вы проводите на каждом запросе. Чем более эффективный Вы находитесь на каждом запросе, тем более эффективный отдел будет в целом.

Все это стало моим Качественным сообщением. Я, как было известно, потянул мыло, окружают комнату разрыва и распространяют это хорошее слово. Качество основано на количестве или эффективности. Предложение ясные, полезные, эффективные взаимодействия клиента. Моя команда изучила это и улучшилась в каждой из их целей работы.

Позвольте Качеству против конца сражения Количества. Ваши клиенты будут благодарить Вас.