Неудовлетворенные или Грубые Клиенты Могут быть Удовлетворены Клиенты

На недавнем полете авиалинии я был клиентом расстройства. Я прибывал в последний прибывающий полет и соединялся с последним полетом на той же самой авиалинии, но соединяющемся полете, оставленном без меня! Сначала, я был разъярен когда сказано ждать в линии 300 человек, чтобы решить мою проблему. Но я привык свое время для "часов людей", и я сделал некоторые ценные наблюдения.

Я видел, что клиенты, которые приблизились к одному агенту билета с улыбкой, чувством юмора или другими положительными поведениями, уходили в положительном государстве. Агент смотрел и казался более добрым и более чутким, помогая тем людям. Клиенты, которые приблизились к другому агенту с явно кислым отношением, казалось, вызывали отрицательный ответ от агента, и они ушли, выглядя сердитыми.

У обеих компаний людей были подобные намерения - чтобы решить их проблему. Но люди, которые приблизились к агенту сердито, получили намного меньше удовлетворяющего ответа. Безотносительно их намерения сообщение, которое они послали, вызывало отрицательный ответ. Я решил подражать другой группе людей, те, кто приблизился к агенту с улыбкой и положительным отношением. Результат? Я ушел с недавно обычный рейс и некоторые модернизации как способ авиалинии покрыть причиненный ущерб.

Это иллюстрирует принцип neurolinguistics - реальное значение сообщения - ответ, который это вызывает. Зная это, Вы можете управлять опытом, который имеют Ваши клиенты, когда они прибывают к Вам для обслуживания. Они могут хотеть вести себя грубо, но не позволять этому вызывать отрицательный ответ в Вас, способ, которым это сделало с агентом билета, которого я наблюдал. Помните, что неудовлетворенные клиенты у всех есть та же самая цель в сообщении с Вами - чтобы решить их проблему. Те, кто пытается достигнуть той цели при использовании грубого поведения, идут об этом неправильный путь, возможно потому что они по ошибке думают, что это - лучший способ получить результаты. Рассматривайте их в приятной, положительной манере, и в большинстве случаев Вы преуспеете в том, чтобы вызвать положительный ответ от них.

Это стоящий повторение: независимо от того, как клиенты приближаются к Вам об их потребности или проблеме, они все хотят ту же самую вещь: достигнуть удовлетворения клиента. Не берите их отрицательное поведение лично, потому что они не грубы для пользы грубости. Поскольку человек, который работает с клиентами, Ваше поведение, должен управляться верой, что Вы можете оставить клиента в лучшем государстве чем тогда, когда они приблизились к Вам. Вы можете сделать это при использовании положительной, приподнятой манеры и языка, чтобы вызвать положительный ответ в Ваших клиентах.