Обслуживание Клиента и Аутсорсинг Центра Запроса, Whats Гудение?

Гудение - все об обслуживании клиента и аутсорсинге центра запроса, также известном как BPO (Аутсорсинг Бизнес-процесса). Согласно Gartner, рынок аутсорсинга в Европе рос с более чем 6 %, BPO с 10 %. Рынок для оффшорного аутсорсинга (к низким странам заработной платы) растет с огромными 40 % в этом году! Однако, предмет аутсорсинга не без противоречия. Так, каково все это о?

В 90-ых, рост был девизом для организаций. Поешьте, или быть съеденными. Через непрерывное увеличение ценности запаса это могло быть легко финансировано. В результате фирмы приобретали действия, которые являются, на поверхности так или иначе, только свободно связаны с оригинальными деловыми целями, и друг с другом. Упадок мировой экономики и взрыв интернет-пузыря изменили все это.

В эти дни напряженных бюджетов и усиленного внимания на КОРОЛЯ (Возвращение на Инвестициях) и TCO (Общая стоимость Собственности), компании бросают хороший взгляд на то, что они находятся в бизнесе для, и в чем они лучше. Это сосредотачивается на основном бизнесе, имеет, приводят к продаже полных ветвей компаний. Теперь, фирмы идут еще далее, смотря внутрь, в поисках родовых процессов, чтобы произвести на стороне. Финансы, Человеческие ресурсы и Обслуживание Клиента - теперь центр аутсорсинга, который был более или менее детской площадкой для ЭТОГО, поддерживают в последние годы.

Аутсорсинг, использование ресурсов вне организации, не является новой вещью. Бартарная торговля, самая старая форма торговли, была фактически только этим. Один человек торговал навык (или продукт, сделанный через тот навык), чтобы получить доступ к способностям другого человека. В старые дни, это имело прекрасный смысл позволять деятельности быть сделанной самым квалифицированным человеком. И старый становится новым, как они говорят.

Льготы Центра Запроса, Производящего на стороне

Это имеет смысл, что компания, которая является основным бизнесом, это должно организовать и выполнить центр запроса, более вероятно, сделает лучшую работу в этом (хотя это не данный)! Это походит на наем кого-то, чтобы поместить половицу в Ваш дом. Вы можете быть в состоянии сделать приличную работу самостоятельно, но они намного более быстры в этом! Таким образом эффективность - ясная выгода.

Быть в запросе сосредотачивает бизнес, звонит, поставщики обслуживания центра, более вероятно, будут в состоянии нанять квалифицированный и опытный персонал. И, начиная с поставщика обслуживания (обычно) услуги больше чем одна компания, есть больше персонала поддержки, чтобы пойти вокруг. Это помогает непрерывности, поскольку Ваше обслуживание не подвергнуто опасности, если служащий решает уехать. Кроме того, так как представители обслуживания клиента вероятно работают на больше чем только Вашу компанию, Вы можете извлечь выгоду уроков, изученных из других контрактов.

Ах, разве я не упоминал деньги? Эта #1 причина для аутсорсинга состоит в том, чтобы, конечно, понизить затраты. У аутсорсинга компаний могут быть более низкие нормы из-за большей эффективности, но также и через экономию за счет роста производства, который фактически означает, что меньше персонала необходимо для того, чтобы обслужить объединенные контракты чем тогда, когда каждая компания организовала бы это непосредственно. Плюс, они могут более легкое соединение более младший и старший штат, который является близко к невозможному подвигу, если у Вас есть только два представителя обслуживания клиента!

Вопрос о деньгах становится еще более интересным, если мы берем возможность от укрепления во внимание. Аутсорсинг к низким странам заработной платы как Индия приносит дополнительные финансовые льготы в уравнение (но также и некоторые ловушки, поскольку Вы будете видеть позже!). Различная мораль работы также часто рассматривается как выгода. Например, в Индии, рабочие очень дисциплинированы, и организация 24/7 обслуживания легче чем в Западных странах.

Аутсорсинг Ловушек

Производящие на стороне проекты часто терпят неудачу на неясных ожиданиях и в клиенте и в поставщике обслуживания. Когда рассмотрение аутсорсинга удостоверяется, что у самих Вас есть ясное изображение того, что - уровень обслуживания то, что Вы ожидаете. Будьте столь же определенными, как Вы возможно можете. Выберите элементы, которые являются самыми важными для Вас и думают, как этим лучше всего управляли бы. Измеримые индикаторы работы лучше.

Помните, что аутсорсинг - игра доверия так же как денег. Если, договариваясь о сервисном обслуживании, Вы чувствуете, что Вы должны искоренять каждую возможность в контракте, я был бы совет против аутсорсинга. Я, однако, поместил бы уклонение в контракт, в случае, если доверие потеряно между партнерами аутсорсинга. Верьте мне, никакой партнер не хотел бы застрять в контракте между двумя партнерами недоверия. Для остальных, сосредоточьтесь на измеримых Ключевых Индикаторах Работы (KPI'S) и ясной схеме оплаты защитить Ваш практический результат.

Беспокойство относительно аутсорсинга часто питается через потерю эксплуатационного контроля. Помните, Вы больше не подбираете обслуживающий персонал клиента, и Вы намного более ограничены в направлении обслуживания. Кроме того, Вам, вероятно, придется соответствовать в стандартном подходе поставщика обслуживания. Но обмен за потерю эксплуатационного контроля - больше организаторского контроля. Но этот обмен только случается, договариваетесь ли Вы о своем сервисном обслуживании должным образом, как упомянуто ранее.

И затем от укрепления... С появлением от укрепления много продавцов теперь управляет рынком. Но если Вы выбираете партнера, не полагайтесь на репутацию одного только продавца, но действительно удостоверьтесь, что Вы имеете дело с людьми, которые будут управлять Вашим обслуживанием. Возьмите специальное внимание к уровню опыта этих людей.

Культурные различия могут быть огромными, особенно производя на стороне к Индии. Не сделайте предположения, но будьте очень определенными в Ваших деловых потребностях. И Индия, хотя гудение - все об этом, не является единственной низкой страной заработной платы в мире! Вы могли рассмотреть аутсорсинг к низким странам заработной платы, которые не являются пока далеко, например Испания или Мексика.

Другой элемент, чтобы принять во внимание является этим: если Ваш бизнес добавляет только минимальную ценность или прибыль поставщику обслуживания, Вы рискуете получать нестандартное сервисное обслуживание. Если дело обстоит так, вероятно более безопасно избежать от укрепления.

Заключение

Cмотря и льготы и ловушки аутсорсинга центров запроса и обслуживания клиента, ясно, что есть ясные возможности сокращения уровня затрат для организаций. Однако, не преуменьшайте риски. Если организация неопытна в руководящем обслуживании клиента, риски для того, чтобы терпеть неудачу очень реальны, поскольку напряженное управление и оценка KPI очень важно. Но в конце, это - весь вопрос доверия. Спросите себя: я доверяю партнеру, этому партнеру, с частью моего бизнеса?